5 стратегий для улучшения качества обслуживания клиентов электронной коммерции без осложнений

В последние годы потребители все больше и больше обращаются к онлайн-покупкам. Это отличная новость для предприятий электронной коммерции, поскольку она упрощает поиск потенциальных клиентов с помощью рекламы и создания привлекательного онлайн-бренда.

Однако это также означает, что конкуренция возросла.

Итак, как компаниям выделиться из толпы, чтобы привлечь новых клиентов и удержать существующих? Одним из решающих факторов для многих потребителей является их уникальный опыт работы с каждым бизнесом. И в этой статье я рассмотрю пять важных стратегий, которые вы можете внедрить в свою бизнес-модель электронной коммерции для получения немедленных результатов.

Давай нырнем!

5 стратегий улучшения качества обслуживания клиентов

Клиентский опыт относится ко всему, что происходит в течение многих этапы цикла продаж. Это включает в себя все, от того, как клиенты чувствуют себя при просмотре веб-сайта, до их взаимодействия с торговыми представителями.

Из-за этого вам необходимо интегрировать эффективные стратегии в свою бизнес-модель электронной коммерции, чтобы улучшить качество обслуживания клиентов.

Это может показаться очевидным, но лучшее, к кому можно обратиться за советом по улучшению качества обслуживания клиентов, — это клиенты!

Если вы уже разрешили клиентам оставлять отзывы о вашей компании, просмотрите как положительные, так и отрицательные отзывы. Отметьте, что ваша команда делает хорошо, и продолжайте делать это!

Затем определите области, которые, по мнению клиентов, вы могли бы улучшить. Возьмите конструктивную обратную связь на чертежную доску и сделайте поиск решения приоритетом для вашей команды.

Отзывы — не единственная возможность для клиентов оставить отзыв. Если у вашего бизнеса есть Instagram, Twitter или Facebook, проверьте ответы и комментарии, которые вы получаете от своих подписчиков.

Потребители любят публично рассказывать о негативном опыте, чтобы предупредить других. Если кто-то оставляет негативный комментарий к вашим публикациям или профилю в социальных сетях, отвечайте вежливо и профессионально, чтобы понять причину их недовольства. Это поможет вам улучшить качество обслуживания клиентов и показать другим, что вы серьезно относитесь к отзывам.

Короткие опросы — еще один отличный способ побудить клиентов рассказать вам, что они думают о клиентском опыте. Опросы могут быть представлены клиентам несколькими способами.

Вы можете настроить свой веб-сайт так, чтобы мини-опрос запускался, когда кто-то пытается покинуть сайт. Это может задать такие вопросы, как, почему они уходят и как они нашли свой опыт в тот день.

Попросить их оценить качество обслуживания клиентов по пятибалльной шкале — это ценный способ получить ответ от того, кто спешит и не заинтересован в написании ответов.

Есть чья-то электронная почта? Воспользуйтесь этим! Отправить их маркетинговые письма с наградами. Например, если они заполнят опрос для вас, они получат скидку 10% на следующую покупку или бесплатную доставку.

Если у вашего бизнеса электронной коммерции есть приложение, отправьте push-уведомление со ссылкой на опрос. Мобильные пользователи чаще открывают их, чем электронное письмо.

Что является одним из самых больших преимуществ онлайн-покупок? Не в очереди!

Общеизвестно, что медленно загружаемый сайт отпугивает посетителей. Таким образом, каждая секунда, затрачиваемая на загрузку веб-страницы вашего магазина, уменьшает ваши шансы на то, что потребитель совершит покупку, буквально каждую секунду.

Хорошая новость заключается в том, что сократить время загрузки страницы довольно просто. Проверьте скорость своего веб-сайта с помощью такого инструмента, как WebPageTest. Результаты выявят конкретные проблемы, которые мешают работе вашего веб-сайта.

Одной из основных проблем, вызывающих увеличение времени загрузки веб-сайтов, являются излишне большие изображения. Использование изображений с высоким разрешением, когда они не нужны, увеличит время загрузки вашей страницы и может стать причиной того, что кто-то откажется от вашего сайта.

Уменьшайте изображения, особенно если они не являются абсолютно необходимыми (например, если они не являются изображениями продукта, который вы продаете).

К сожалению, вам, возможно, придется подумать об обновлении вашего хостинг-сервера.

Если вы изначально выбрали более дешевый поставщик хостинга когда вы начали свой малый бизнес, вы можете обнаружить, что по мере роста вашего бизнеса растут трафик вашего веб-сайта и ожидания ваших клиентов. Хотя это стоит дороже, переход на более эффективного хостинг-провайдера поможет вам в долгосрочной перспективе и сократит время загрузки вашего сайта.

Поставьте себя на место клиента. Учитывая все случаи, когда вы покупали продукт в Интернете, каким был ваш путь к покупателю? Что это время выполнения заказа в цепочке поставок выглядит как? Вы просто открыли сайт интернет-магазина, добавили товар в корзину и купили его? Возможно нет!

Когда клиенты совершают онлайн-покупки, часто это сложный процесс, который начинается в одном виртуальном или физическом месте и заканчивается в другом. Вот почему вы должны поддерживать эффективное многоканальное взаимодействие с клиентами.

Омниканальное обслуживание клиентов относится к стратегиям, которые компании разрабатывают для обеспечить потоки клиентского опыта с одного канала на другой. Например, разговор клиента с представителем компании в социальной сети должен отражать разговор, который они ведут с торговым агентом компании по телефону или на веб-сайте. 

Возможно, вы захотите инвестировать в чат-ботов для своего веб-сайта и сообщений в социальных сетях. В конце концов, это, несомненно, сэкономит время ваших сотрудников и поможет сократить количество повторяющихся задач, таких как ответы на часто задаваемые вопросы, верно?

Хотя чат-боты могут быть отличным способом улучшить качество обслуживания клиентов, многим клиентам нравится чувствовать, что они взаимодействуют с человеком, прежде чем совершить покупку или передать свои деньги бизнесу.

Из-за этого крайне важно, чтобы потребители могли просто и легко общаться с вашей командой по телефону. Это особенно важно, если у вас малый бизнес, так как новые клиенты могут быть не уверены в вашей надежности и подлинности.

Телефон для малого бизнеса станет одним из самых важных вложений в ваш бизнес. Это может быть даже инструмент, который дает вам преимущество перед вашими онлайн-конкурентами.

Правильный телефон может обеспечить безопасность, шифрование вызовов, совместимость с облачными вычислениями, а также простую переадресацию и переадресацию вызовов. Все эти функции делают ваш бизнес более безопасным, а обслуживание клиентов более эффективным.

Еще один отличный способ обеспечить многоканальное взаимодействие с клиентами — обеспечить, чтобы ваш сайт сохранял товары в чьей-либо корзине, даже когда они меняют устройство.

Современное общество полно гибридных сред, в том числе и наших покупательских привычек. Покупатель может добавить товар в корзину на своем мобильном телефоне по дороге на работу, но хочет проверить на своем ноутбуке во время обеденного перерыва.

Хранение корзины экономит время покупателя и обеспечивает беспрепятственный и эффективный процесс онлайн-покупок. Более того, это, вероятно, улучшит их мнение о вашем бизнесе, так как они оценят плавную транзакцию.

Сегодня большинство веб-сайтов собирают файлы cookie. Но нет смысла собирать данные о клиентах, если вы не собираетесь использовать их в интересах себя и клиента.

В наши дни данные о клиентах бесценны в ваших усилиях по проводить персонализированный маркетинг. Но этот метод больше, чем просто использование имени клиента (но убедитесь, что вы делаете это тоже!).

После того, как вы собрали данные о типах продуктов, которые интересуют конкретного клиента, на основе предыдущих покупок или истории поиска, вы можете предложить им похожие продукты после того, как прогоните данные через свой программное обеспечение для автоматизированного управления запасами. Старайтесь продавать или повышать продажи, когда они посещают страницу определенного продукта, и рекомендуйте конечные товары, которые часто покупаются вместе, когда они направляются к кассе. Это виртуальный эквивалент размещения журналов и шоколада на кассе!

Персонализация покупательского опыта для ваших клиентов показывает, что вы не сосредоточены исключительно на сделать больше продаж. Вы на самом деле помогаете своим клиентам, показывая им другие продукты, которые они, возможно, не нашли сами. Это показывает, что вы действительно общаетесь со своими клиентами.

Вы можете еще больше улучшить качество обслуживания клиентов, персонализировав их взаимодействие с учетом времени и местоположения. Автоматизируйте коды скидок в день их рождения, чтобы ваши клиенты чувствовали себя ценными.

Кроме того, используйте их географическое положение для отправки персонализированных маркетинговых кампаний, основанных на национальных праздниках и традициях.

Например, Черная пятница — это постоянно расширяющаяся «традиция» для предприятий электронной коммерции. С каждым годом скидки на покупки получают признание во все большем количестве стран.

Поэтому, если вы хотите рассылать маркетинговые кампании в честь Черной пятницы, обязательно проверьте, в каких частях мира вы продаете товары, отмеченные Черной пятницей.

Имейте в виду также разные версии языков, особенно когда речь идет об английском и испанском языках.

Например, если вы представляете американскую компанию, но кто-то просматривает ваш сайт в Великобритании, вы можете показать версию своего контента, написанную на британском английском, с ценами в фунтах стерлингов. Такая персонализация позволяет избежать путаницы с различными лексическими вариантами и делает работу с сайтом более удобной для клиента.

Другой популярный метод персонализации относится к клиентам, которые оставляют товары в своих корзинах, не совершая покупки. Отличный способ преодолеть это — отправить им напоминание по электронной почте или push-уведомления. Возможно, вы также можете спросить, нужна ли им помощь в принятии решения или завершении оформления заказа.

Часто клиент может отвлечься во время покупок в Интернете или сохранить товары в своей корзине во время рабочего перерыва и забыть о них. Или, возможно, они выбирают между покупкой вашего продукта и другим бизнесом!

Ваше сообщение с напоминанием может быть последним толчком, необходимым для принятия решения о покупке вашего продукта, или просто напоминанием о покупке, которую они еще не совершили. В любом случае, эти сообщения показывают, что вы цените их обычаи и готовы помочь.

Как последний шаг в онлайн-покупках, оформление заказа оставляет у ваших клиентов окончательное впечатление.

Максимально упрощая эту часть процесса, вы гарантируете, что клиенты завершат свое взаимодействие с вашим бизнесом в электронной коммерции на позитивной ноте и с высоким мнением о вашей службе поддержки клиентов.

Хотя может показаться, что на этом этапе вы защитили их бизнес, это не всегда так! Вы должны убедитесь, что ваш процесс оформления заказа будет таким же плавным и эффективным насколько это возможно.

В конце концов, клиенты, скорее всего, разочаруются, если их попросят ввести информацию, такую ​​как сведения о доставке, более одного раза, процесс состоит из слишком большого количества шагов или страница загружается слишком медленно. Помните, что многие люди выбирают онлайн-покупки, потому что это должно быть быстрее, чем стоять в очереди в магазине.

Чтобы сделать этот процесс еще более эффективным, разрешите странице оформления заказа автоматически заполнять контактную информацию пользователя и данные карты. Это самая обыденная часть любого процесса оформления заказа, особенно если пользователь совершает покупку на нескольких сайтах в короткие сроки (например, на день рождения или Рождество).

Многие клиенты также могут чувствовать себя некомфортно, сообщая вашему веб-сайту данные своей карты, опасаясь мошенничества. Из-за этого обязательно предоставьте как можно больше вариантов оплаты. Интегрируйте такие сервисы, как PayPal, ApplePay и GooglePay, которым клиенты больше доверяют из-за их репутации. 

Если возможно, ограничьте процесс оформления заказа одной страницей. Даже если это делает страницу длинной, наличие всего, что нужно покупателю для завершения процесса в одном месте, сделает оформление заказа более быстрым и менее громоздким.

Заключение

Существует множество эффективных стратегий, которые можно интегрировать в вашу бизнес-модель электронной коммерции для улучшения качества обслуживания клиентов, сокращения оттока клиентов и повышения репутации вашей компании.

Максимальное использование отзывов клиентов и принятие мер является неотъемлемой частью обслуживания клиентов. Более того, это также помогает создать положительный имидж бренда, поскольку демонстрирует готовность учиться и совершенствоваться.

Кроме того, обеспечение беспрепятственного и эффективного пути клиента к вашему веб-сайту может быть разницей между тем, совершат ли клиенты покупки у вас или выберут конкурента.

Наконец, простые действия, такие как инвестиции в телефонную систему VoIP для малого бизнеса, могут поднять качество обслуживания клиентов электронной коммерции выше, чем у конкурентов. Он улучшает ваш многоканальный сервис, предлагая бесперебойную связь, показывая, что вы являетесь надежной платформой, и повышая эффективность на рабочем месте.

Обеспечение успешного клиентского опыта означает, что ваши клиенты чувствуют, что их ценят. В свою очередь, они, скорее всего, станут постоянными клиентами и помогут расширить бизнес, поделившись своим положительным опытом с семьей и друзьями.

Не забудьте поделиться этой статьей!