5 estratégias para melhorar a experiência do cliente de comércio eletrônico sem complicações

Nos últimos anos, os consumidores têm se voltado cada vez mais para as compras online. Esta é uma ótima notícia para as empresas de comércio eletrônico, pois facilita a localização de clientes em potencial por meio da publicidade e da criação de uma marca on-line atraente.

No entanto, isso também significa que a concorrência aumentou.

Então, como as empresas se destacam da multidão para atrair novos clientes e reter os existentes? Um fator decisivo para muitos consumidores é a experiência única com cada negócio. E neste artigo, abordarei cinco estratégias cruciais que você pode implementar em seu modelo de negócios de comércio eletrônico para obter resultados imediatos.

Vamos mergulhar!

5 estratégias para melhorar a experiência do cliente

A experiência do cliente refere-se a tudo o que acontece durante os muitos etapas do ciclo de vendas. Isso inclui tudo, desde como os clientes se sentem ao navegar no site até suas interações com representantes de vendas.

Por isso, você precisa integrar estratégias eficientes ao seu modelo de negócios de comércio eletrônico para melhorar a experiência do cliente.

Pode parecer óbvio, mas o melhor lugar para obter conselhos sobre como melhorar a experiência do cliente é o cliente!

Se você já permite que os clientes deixem uma avaliação sobre sua empresa, analise os comentários positivos e negativos. Anote o que sua equipe está fazendo bem – e continue fazendo isso!

Em seguida, identifique as áreas em que os clientes dizem que você poderia melhorar. Leve feedback construtivo para a prancheta e torne uma prioridade para sua equipe encontrar uma solução.

As avaliações não são a única oportunidade para os clientes fornecerem feedback. Se sua empresa tem um Instagram, Twitter ou conta do Facebook, verifique as respostas e comentários que você recebe de seus seguidores.

Os consumidores adoram desabafar publicamente sobre experiências negativas para alertar os outros. Se alguém deixar um comentário negativo em suas postagens ou perfil de mídia social, responda com educação e profissionalismo para chegar à raiz de sua insatisfação. Isso ajudará você a melhorar a experiência do cliente e mostrar aos outros que você leva o feedback a sério.

Pesquisas curtas são outra ótima maneira de incentivar os clientes a dizer como se sentem sobre a experiência do cliente. As pesquisas podem ser apresentadas aos clientes de várias maneiras.

Você pode configurar seu site para que uma mini-pesquisa seja acionada quando alguém tentar sair do site. Isso pode fazer perguntas como por que eles estão saindo e como encontraram sua experiência naquele dia.

Pedir a eles que classifiquem a experiência do cliente em cinco estrelas é uma maneira valiosa de obter uma resposta de alguém que está com pressa e não está interessado em escrever respostas.

Tem o e-mail de alguém? Aproveite isso! Envia-os emails de marketing com recompensas. Por exemplo, se eles responderem a uma pesquisa para você, eles ganham 10% de desconto na próxima compra ou entrega gratuita.

Se o seu negócio de comércio eletrônico tiver um aplicativo, envie uma notificação por push vinculando-o à pesquisa. Os usuários móveis são mais propensos a abri-los do que um e-mail.

Qual é um dos maiores atrativos das compras online? Não filas!

É de conhecimento comum que um site de carregamento lento afasta os visitantes. Assim, cada segundo que a página da sua loja leva para carregar diminui suas chances de um consumidor fazer uma compra – literalmente, a cada segundo.

A boa notícia é que é bastante simples diminuir o tempo de carregamento da página. Teste a velocidade do seu site usando uma ferramenta como WebPageTest. Os resultados destacarão problemas específicos que estão prejudicando o desempenho do seu site.

Um grande problema que causa o aumento do tempo de carregamento em sites são as imagens desnecessariamente grandes. O uso de imagens de alta resolução quando não são necessárias aumentará o tempo de carregamento da sua página e pode acabar sendo o motivo pelo qual alguém desiste do seu site.

Reduza suas imagens, especialmente se elas não forem totalmente necessárias (ou seja, se não forem imagens de um produto que você está vendendo).

Infelizmente, você pode ter que considerar atualizar seu servidor de hospedagem.

Se você inicialmente optou por um mais barato provedor de hospedagem quando você iniciou sua pequena empresa, pode descobrir que, à medida que sua empresa cresce, o tráfego de seu site e as expectativas de seus clientes também aumentam. Embora custe mais, atualizar para um provedor de hospedagem mais eficiente ajudará você a longo prazo e manterá o tempo de carregamento do seu site baixo.

Coloque-se no lugar do cliente. Considerando todas as vezes que você comprou um produto online, qual foi a jornada do seu cliente? O que faz o lead time na cadeia de suprimentos parece? Você simplesmente abriu o site da loja online, adicionou um produto à cesta e comprou? Provavelmente não!

Quando os clientes fazem compras online, geralmente é um processo complexo que começa em um local virtual ou físico e termina em outro. É por isso que você deve manter uma experiência de cliente omnichannel eficaz.

O atendimento ao cliente omnichannel refere-se às estratégias que as empresas desenvolvem para garantir que a experiência do cliente flua de um canal para outro. Por exemplo, uma conversa que um cliente tem com um representante no perfil de mídia social de uma empresa deve refletir uma conversa que ele teria com o agente de vendas da empresa por telefone ou site. 

Você pode se sentir inclinado a investir em chatbots para seu site e mensagens de mídia social. Afinal, isso certamente economizará o tempo de sua equipe e ajudará a reduzir tarefas repetitivas, como responder a perguntas frequentes, certo?

Embora os chatbots possam ser uma excelente maneira de melhorar a experiência do cliente, muitos clientes gostam de sentir que estão interagindo com um ser humano antes de concluir uma compra ou dar seu dinheiro a uma empresa.

Por isso, é crucial que você torne simples e fácil para os consumidores conversar com sua equipe por telefone. Isso é particularmente importante se você for uma pequena empresa, pois novos clientes podem não ter certeza de sua confiabilidade e autenticidade.

Seu telefone de pequena empresa será um dos investimentos mais importantes que você fará em seu negócio. Pode até ser a ferramenta que lhe dá uma vantagem sobre seus concorrentes online.

O telefone certo pode fornecer segurança, criptografia de chamadas, compatibilidade com computação em nuvem e fácil encaminhamento e redirecionamento de chamadas. Todos esses recursos tornam sua empresa mais segura e a experiência do cliente mais eficiente.

Outra maneira excelente de manter uma experiência de cliente omnichannel é garantir que seu site salve os itens na cesta de alguém, mesmo quando eles trocam de dispositivo.

A sociedade moderna está repleta de ambientes híbridos, e isso inclui nossos hábitos de compra. Um cliente pode adicionar um produto à cesta em seu telefone celular enquanto se desloca para o trabalho, mas deseja fazer o check-out em seu laptop durante o intervalo para o almoço.

Manter sua cesta armazenada economiza o tempo do cliente e oferece uma experiência de compra on-line tranquila e eficiente. Além do mais, é provável que melhore a opinião deles sobre o seu negócio, pois eles apreciarão a transação tranquila.

A maioria dos sites atualmente coleta cookies. Mas não faz sentido coletar dados do cliente se você não for usá-los em benefício próprio e do cliente.

Hoje em dia, os dados do cliente são inestimáveis ​​em seus esforços para entregar marketing personalizado. Mas este método é mais do que apenas usar o nome do cliente (mas certifique-se de fazer isso também!).

Depois de coletar dados sobre os tipos de produtos em que um determinado cliente está interessado com base em compras anteriores ou histórico de pesquisa, você pode sugerir produtos semelhantes a eles depois de executar os dados em seu software de gerenciamento de estoque automatizado. Tente fazer cross-sell ou up-sell quando eles visitam a página de um determinado produto e recomendam itens finais que geralmente são comprados juntos quando eles vão para o caixa. Isso é o equivalente virtual a colocar revistas e chocolate na fila do caixa!

Personalizar a experiência de compra para seus clientes mostra que você não está focado apenas em fazendo mais vendas. Na verdade, você está ajudando seu cliente, mostrando a ele outros produtos que ele pode não ter encontrado sozinho. Isso mostra que você está se conectando autenticamente com seus clientes.

Você pode melhorar ainda mais a experiência do cliente personalizando sua experiência com base no horário e no local. Automatize códigos de desconto em seus aniversários para garantir que seus clientes se sintam valorizados.

Além disso, utilize sua localização geográfica para enviar campanhas de marketing personalizadas com base em feriados e tradições nacionais.

Por exemplo, a Black Friday é uma 'tradição' em constante expansão para empresas de comércio eletrônico. A cada ano, o evento de compras com desconto parece ser reconhecido em mais países.

Portanto, se você deseja enviar campanhas de marketing da Black Friday, verifique em quais partes do mundo você vende na marca Black Friday.

Lembre-se também das diferentes versões de idiomas, principalmente quando se trata de inglês e espanhol.

Por exemplo, se você tem uma empresa com sede nos Estados Unidos, mas alguém navega em seu site no Reino Unido, você pode optar por mostrar uma versão do seu conteúdo escrito em inglês britânico, com preços em libras esterlinas. Essa personalização evita qualquer confusão sobre diferentes escolhas lexicais e torna a experiência mais confortável para o cliente.

Outro método popular de personalização refere-se a clientes que deixam itens em suas cestas sem fazer uma compra. Uma excelente maneira de superar isso é enviar um lembrete por e-mail ou notificações push. Talvez você também possa perguntar se eles precisam de ajuda para tomar uma decisão ou concluir o checkout.

Muitas vezes, um cliente pode ter se distraído enquanto fazia compras online ou itens salvos em sua cesta durante uma pausa no trabalho e se esqueceu deles. Ou talvez eles estejam decidindo entre comprar seu produto e outro negócio!

Sua mensagem de lembrete pode ser o empurrão final de que eles precisam para tomar a decisão de comprar seu produto ou simplesmente lembrá-los de uma compra que ainda não concluíram. De qualquer forma, essas mensagens mostram que você valoriza o costume deles e está à disposição para ajudar.

Como a última etapa das compras online, a experiência de checkout deixa uma impressão final em seus clientes.

Ao tornar essa parte do processo o mais fácil possível, você garante que os clientes finalizem a interação de comércio eletrônico com sua empresa com uma nota positiva e com uma opinião elevada de seu atendimento ao cliente.

Embora possa parecer que você garantiu o negócio deles nesta fase, nem sempre é o caso! Você deve garantir que seu processo de checkout seja o mais tranquilo e eficiente quanto possível.

Afinal, é provável que os clientes fiquem frustrados se forem solicitados a inserir informações como detalhes de remessa mais de uma vez, se o processo tiver muitas etapas ou se a página for muito lenta para carregar. Lembre-se, muitas pessoas optam por compras on-line porque devem ser mais rápidas do que fazer fila na loja.

Para ajudar a tornar esse processo ainda mais eficiente, permita que sua página de checkout preencha automaticamente as informações de contato e os detalhes do cartão de um usuário. Esta é a parte mais mundana de qualquer processo de checkout, especialmente se o usuário estiver comprando em vários sites em um curto espaço de tempo (talvez para um aniversário ou Natal).

Muitos clientes também podem se sentir desconfortáveis ​​em fornecer os detalhes do cartão ao seu site por medo de fraude. Por isso, certifique-se de fornecer o maior número possível de opções de pagamento. Integre serviços como PayPal, ApplePay e GooglePay, que provavelmente são mais confiáveis ​​pelos clientes devido à sua reputação. 

Se possível, limite o processo de checkout a apenas uma página. Mesmo que isso torne a página longa, ter tudo o que um cliente precisa para concluir o processo em um só lugar fará com que o checkout pareça mais rápido e menos complicado.

Conclusão

Existem muitas estratégias eficientes que podem ser integradas ao seu modelo de negócios de comércio eletrônico para melhorar a experiência do cliente, reduzir a rotatividade de clientes e aumentar a reputação da sua empresa.

Aproveitar ao máximo o feedback do cliente e agir é essencial para o atendimento ao cliente. Além do mais, também ajuda a construir uma imagem de marca positiva, pois mostra vontade de aprender e melhorar.

Além disso, garantir que seu site ofereça uma jornada de cliente tranquila e eficiente pode ser a diferença entre os clientes que compram com você ou optam por um concorrente.

Por fim, ações simples, como investir em um sistema telefônico VoIP para pequenas empresas, podem elevar a experiência do cliente de comércio eletrônico acima de seus concorrentes. Ele melhora seu serviço omnichannel oferecendo uma linha de comunicação tranquila, mostrando que você é uma plataforma confiável e aumentando a eficiência no local de trabalho.

Proporcionar uma experiência de sucesso ao cliente significa que seus clientes se sentem valorizados. Por sua vez, é provável que se tornem clientes recorrentes e ajudem a atrair mais negócios, compartilhando suas experiências positivas com familiares e amigos.

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