5 strategieën om de klantervaring van e-commerce zonder complicaties te verbeteren

Consumenten kiezen de laatste jaren steeds meer voor online shoppen. Dit is geweldig nieuws voor e-commercebedrijven, omdat het gemakkelijker wordt om potentiële klanten te vinden door middel van advertenties en het creëren van een aantrekkelijk online merk.

Het betekent echter ook dat de concurrentie is toegenomen.

Dus, hoe onderscheiden bedrijven zich van de massa om nieuwe klanten aan te trekken en bestaande klanten te behouden? Een doorslaggevende factor voor veel consumenten is hun unieke ervaring met elk bedrijf. En in dit artikel zal ik ingaan op vijf cruciale strategieën die u kunt implementeren in uw eCommerce-bedrijfsmodel voor onmiddellijke resultaten.

Laten we erin duiken!

5 strategieën om de klantervaring te verbeteren

Klantervaring verwijst naar alles wat er tijdens de vele gebeurt stadia van de verkoopcyclus. Dit omvat alles, van hoe klanten zich voelen tijdens het browsen op de website tot hun interacties met verkopers.

Daarom moet u efficiënte strategieën integreren in uw eCommerce-bedrijfsmodel om uw klantervaring te verbeteren.

Het klinkt misschien voor de hand liggend, maar de klant kan het beste terecht voor advies over het verbeteren van de klantervaring!

Als u klanten al toestaat een beoordeling van uw bedrijf achter te laten, beoordeel dan zowel positieve als negatieve feedback. Noteer wat uw team goed doet – en blijf dat doen!

Identificeer vervolgens de gebieden die klanten zeggen dat u kunt verbeteren. Breng constructieve feedback naar de tekentafel en maak het een prioriteit voor uw team om een ​​oplossing te vinden.

Recensies zijn niet de enige mogelijkheid voor klanten om feedback te geven. Als uw bedrijf een Instagram, Twitter- of Facebook-account, bekijk de antwoorden en opmerkingen die u van uw volgers krijgt.

Consumenten houden ervan om in het openbaar hun hart te luchten over negatieve ervaringen om anderen te waarschuwen. Als iemand een negatieve opmerking achterlaat op je posts of profiel op sociale media, reageer dan beleefd en professioneel om de oorzaak van hun ontevredenheid te achterhalen. Dit zal je helpen om je klantervaring te verbeteren en anderen te laten zien dat je feedback serieus neemt.

Korte enquêtes zijn een andere geweldige manier om klanten aan te moedigen om u te vertellen hoe zij over de klantervaring denken. Enquêtes kunnen op verschillende manieren aan klanten worden gepresenteerd.

U kunt uw website zo instellen dat er een mini-enquête wordt geactiveerd wanneer iemand de site probeert te verlaten. Dit kan vragen stellen zoals waarom ze vertrekken en hoe ze hun ervaring op die dag hebben gevonden.

Hen vragen om hun klantervaring met vijf sterren te beoordelen, is een waardevolle manier om een ​​reactie te krijgen van iemand die haast heeft en niet geïnteresseerd is in het uitschrijven van antwoorden.

Heb je iemands e-mail? Doe daar je voordeel mee! Stuur ze marketing e-mails met beloningen. Als ze bijvoorbeeld een enquête voor je invullen, krijgen ze 10% korting op hun volgende aankoop of gratis levering.

Als uw e-commercebedrijf een app heeft, stuur dan een pushmelding om ze aan de enquête te koppelen. Mobiele gebruikers openen deze vaak eerder dan een e-mail.

Wat is een van de grootste aantrekkingskrachten van online winkelen? Niet in de rij!

Dat is algemeen bekend een traag ladende website schrikt bezoekers af. Dus elke seconde die nodig is om de webpagina van uw winkel te laden, verkleint uw kans dat een consument een aankoop doet - letterlijk elke seconde.

Het goede nieuws is dat het vrij eenvoudig is om de laadtijd van uw pagina te verkorten. Test de snelheid van uw website met een tool zoals WebPageTest. De resultaten zullen specifieke problemen aan het licht brengen die ervoor zorgen dat de prestaties van uw website worden belemmerd.

Een groot probleem dat langere laadtijden op websites veroorzaakt, zijn onnodig grote afbeeldingen. Het gebruik van afbeeldingen met een hoge resolutie wanneer ze niet nodig zijn, zal de laadtijd van uw pagina verlengen en kan uiteindelijk de reden zijn dat iemand uw site opgeeft.

Verklein uw afbeeldingen, vooral als ze niet helemaal noodzakelijk zijn (dwz als het geen afbeeldingen zijn van een product dat u verkoopt).

Helaas moet u misschien overwegen om uw hostingserver te upgraden.

Als je in eerste instantie voor een goedkopere hebt gekozen hosting provider toen u uw kleine onderneming startte, zult u merken dat naarmate uw bedrijf groeit, het verkeer op uw website en de verwachtingen van uw klanten dat ook doen. Hoewel het meer kost, zal een upgrade naar een efficiëntere hostingprovider u op de lange termijn helpen en de laadtijd van uw site beperken.

Verplaats je in de schoenen van de klant. Wat was je klantreis als je kijkt naar alle keren dat je een product online hebt gekocht? Wat doet de doorlooptijd in de toeleveringsketen ziet eruit als? Heb je gewoon de website van de online winkel geopend, een product aan het winkelmandje toegevoegd en het gekocht? Waarschijnlijk niet!

Wanneer klanten online aankopen doen, is het vaak een complex proces dat begint op de ene virtuele of fysieke plek en eindigt op een andere. Daarom moet u een effectieve omnichannel klantervaring behouden.

Omnichannel-klantenservice verwijst naar strategieën die bedrijven ontwikkelen ervoor zorgen dat de klantervaring stroomt van het ene kanaal naar het andere. Een gesprek dat een klant heeft met een vertegenwoordiger op het socialemediaprofiel van een bedrijf, moet bijvoorbeeld een gesprek weerspiegelen dat ze zouden hebben met de verkoopagent van het bedrijf aan de telefoon of op de website. 

Misschien heb je de neiging om te investeren in chatbots voor je website en social media berichten. Dit bespaart uw personeel immers zeker tijd en helpt repetitieve taken zoals het beantwoorden van veelgestelde vragen te verminderen, toch?

Hoewel chatbots een uitstekende manier kunnen zijn om de klantervaring te verbeteren, willen veel klanten graag het gevoel hebben dat ze met een mens communiceren voordat ze een aankoop doen of hun geld aan een bedrijf geven.

Daarom is het van cruciaal belang dat u het consumenten eenvoudig en gemakkelijk maakt om telefonisch met uw team te praten. Dit is vooral belangrijk als u een klein bedrijf bent, omdat nieuwe klanten mogelijk niet zeker zijn van uw betrouwbaarheid en authenticiteit.

Uw kleine zakelijke telefoon zal een van de belangrijkste investeringen zijn die u in uw bedrijf doet. Het zou zelfs de tool kunnen zijn die u een voordeel geeft ten opzichte van uw online concurrenten.

De juiste telefoon kan u voorzien van beveiliging, versleuteling van oproepen, compatibiliteit met cloudcomputing en eenvoudig doorschakelen en doorverbinden van oproepen. Al deze functies maken uw bedrijf veiliger en uw klantervaring efficiënter.

Een andere uitstekende manier om een ​​omnichannel-klantervaring te behouden, is door ervoor te zorgen dat uw site de artikelen in iemands winkelmandje opslaat, zelfs wanneer ze van apparaat wisselen.

De moderne samenleving zit vol met hybride omgevingen, en dit geldt ook voor onze winkelgewoonten. Een klant kan tijdens het woon-werkverkeer een product aan zijn winkelmandje toevoegen op zijn mobiele telefoon, maar tijdens de lunchpauze op zijn laptop willen afrekenen.

Het bewaren van hun winkelmandje bespaart de klant tijd en zorgt voor een soepele en efficiënte online winkelervaring. Bovendien zal het waarschijnlijk hun mening over uw bedrijf verbeteren, aangezien ze de soepele transactie zullen waarderen.

De meeste websites verzamelen tegenwoordig cookies. Maar het heeft geen zin om klantgegevens te verzamelen als u deze niet in uw voordeel en die van de klant gaat gebruiken.

In deze tijd zijn klantgegevens van onschatbare waarde in uw inspanningen om gepersonaliseerde marketing leveren. Maar deze methode gaat over meer dan alleen de naam van de klant gebruiken (maar zorg ervoor dat je dat ook doet!).

Zodra u gegevens heeft verzameld over de soorten producten waarin een bepaalde klant geïnteresseerd is op basis van eerdere aankopen of zoekgeschiedenis, kunt u vergelijkbare producten aan hen voorstellen nadat u de gegevens door uw geautomatiseerde software voor voorraadbeheer. Probeer cross- of up-selling uit te voeren wanneer ze de pagina voor een bepaald product bezoeken en adviseer laatste items die vaak samen worden gekocht zodra ze naar de kassa gaan. Dit is het virtuele equivalent van tijdschriften en chocolade bij de kassa plaatsen!

Het personaliseren van de winkelervaring voor uw klanten laat zien dat u niet puur gefocust bent meer verkopen. U helpt uw ​​klant eigenlijk door hem andere producten te laten zien die hij zelf misschien niet heeft gevonden. Het laat zien dat je authentiek contact maakt met je klanten.

Je kunt de klantervaring nog meer verbeteren door hun ervaring te personaliseren op basis van tijd en locatie. Automatiseer kortingscodes op hun verjaardag om ervoor te zorgen dat uw klanten zich gewaardeerd voelen.

Gebruik bovendien hun geografische locatie om gepersonaliseerde marketingcampagnes te sturen op basis van nationale feestdagen en tradities.

Black Friday is bijvoorbeeld een steeds groter wordende 'traditie' voor e-commercebedrijven. Elk jaar lijkt het kortingsevenement in meer landen erkend te worden.

Dus als u Black Friday-marketingcampagnes wilt versturen, moet u controleren in welke delen van de wereld u Black Friday markeert.

Houd ook rekening met verschillende taalversies, vooral als het om Engels en Spaans gaat.

Als u bijvoorbeeld een Amerikaans bedrijf bent, maar iemand in het VK op uw site surft, kunt u ervoor kiezen een versie van uw inhoud weer te geven die is geschreven in het Brits-Engels, met prijzen in GBP. Een dergelijke personalisatie voorkomt verwarring over verschillende lexicale keuzes en maakt de ervaring comfortabeler voor de klant.

Een andere populaire personalisatiemethode heeft betrekking op klanten die artikelen in hun winkelmandje laten liggen zonder een aankoop te doen. Een uitstekende manier om dit te ondervangen, is door ze een herinnering te sturen via e-mail of pushmeldingen. Misschien kun je ook vragen of ze hulp nodig hebben bij het nemen van een beslissing of het afrekenen.

Vaak is een klant afgeleid tijdens het online winkelen of heeft hij tijdens een werkpauze items in zijn winkelmandje bewaard en is hij deze vergeten. Of misschien twijfelen ze tussen het kopen van uw product en een ander bedrijf!

Uw herinneringsbericht kan het laatste zetje zijn dat ze nodig hebben om de beslissing te nemen om uw product te kopen of om hen simpelweg te herinneren aan een aankoop die ze nog niet hadden gedaan. Hoe dan ook, deze berichten laten zien dat je hun gewoonte waardeert en klaar staat om te helpen.

Als laatste stap in online winkelen laat de afrekenervaring een laatste indruk achter bij uw klanten.

Door dit deel van het proces zo eenvoudig mogelijk te maken, zorgt u ervoor dat klanten hun e-commerce-interactie met uw bedrijf positief beëindigen en met een hoge dunk van uw klantenservice.

Hoewel het in deze fase kan lijken alsof u hun bedrijf hebt beveiligd, is dat niet altijd het geval! Je moet ervoor te zorgen dat uw afrekenproces zo soepel en efficiënt verloopt mogelijk.

Klanten raken immers waarschijnlijk gefrustreerd als hen wordt gevraagd informatie zoals verzendgegevens meer dan eens in te voeren, het proces te veel stappen bevat of de pagina te langzaam laadt. Onthoud dat veel mensen kiezen voor online winkelen omdat dit sneller zou moeten zijn dan in de rij staan ​​in de winkel.

Om dit proces nog efficiënter te maken, kunt u toestaan ​​dat uw afrekenpagina automatisch de contactgegevens en kaartgegevens van een gebruiker invult. Dit is het meest alledaagse onderdeel van elk afrekenproces, vooral als de gebruiker in korte tijd op meerdere sites koopt (misschien voor een verjaardag of Kerstmis).

Veel klanten voelen zich misschien ook ongemakkelijk om uw website hun kaartgegevens te geven uit angst voor fraude. Zorg er daarom voor dat u zoveel mogelijk betalingsopties biedt. Integreer services zoals PayPal, ApplePay en GooglePay, die vanwege hun reputatie waarschijnlijk meer worden vertrouwd door klanten. 

Beperk het afrekenproces indien mogelijk tot slechts één pagina. Zelfs als dit de pagina lang maakt, zal het afrekenen sneller en minder overweldigend zijn als alles wat een klant nodig heeft om het proces te voltooien op één plek staat.

Conclusie

Er zijn tal van efficiënte strategieën die kunnen worden geïntegreerd in uw eCommerce-bedrijfsmodel om de klantervaring te verbeteren, klantverloop te verminderen en de reputatie van uw bedrijf te vergroten.

Optimaal profiteren van feedback van klanten en actie ondernemen is een integraal onderdeel van klantenservice. Bovendien helpt het ook om een ​​positief merkimago op te bouwen, omdat het de bereidheid toont om te leren en te verbeteren.

Bovendien kan ervoor zorgen dat uw website een soepele en efficiënte klantreis biedt, het verschil maken tussen klanten die bij u winkelen of kiezen voor een concurrent.

Ten slotte kunnen eenvoudige acties, zoals investeren in een VoIP-telefoonsysteem voor kleine bedrijven, uw e-commerce klantervaring boven die van uw concurrenten uittillen. Het verbetert uw omnichannel-service door een soepele communicatielijn te bieden, te laten zien dat u een betrouwbaar platform bent en de efficiëntie op de werkplek te vergroten.

Door een succesvolle klantervaring te bieden, voelen uw klanten zich gewaardeerd. Op hun beurt zullen ze waarschijnlijk terugkerende klanten worden en helpen ze meer zaken binnen te halen door hun positieve ervaringen met familie en vrienden te delen.

Vergeet niet dit artikel te delen!