5 strategie per migliorare l'esperienza del cliente e-commerce senza complicazioni

Negli ultimi anni, i consumatori si sono rivolti sempre di più allo shopping online. Questa è un'ottima notizia per le aziende di e-commerce in quanto rende più facile trovare potenziali clienti attraverso la pubblicità e la creazione di un marchio online accattivante.

Tuttavia, significa anche che la concorrenza è aumentata.

Quindi, in che modo le aziende si distinguono dalla massa per attirare nuovi clienti e fidelizzare quelli esistenti? Un fattore decisivo per molti consumatori è la loro esperienza unica con ogni azienda. E in questo articolo, affronterò cinque strategie cruciali che puoi implementare nel tuo modello di business e-commerce per ottenere risultati immediati.

Immergiti!

5 strategie per migliorare l'esperienza del cliente

L'esperienza del cliente si riferisce a tutto ciò che accade durante i molti fasi del ciclo di vendita. Ciò include tutto, da come si sentono i clienti durante la navigazione nel sito Web alle loro interazioni con i rappresentanti di vendita.

Per questo motivo, è necessario integrare strategie efficienti nel modello di business dell'e-commerce per migliorare l'esperienza del cliente.

Può sembrare ovvio, ma il posto migliore dove cercare consigli per migliorare l'esperienza del cliente è il cliente!

Se consenti già ai clienti di lasciare una recensione della tua attività, esamina sia il feedback positivo che quello negativo. Prendi nota di ciò che la tua squadra sta facendo bene e continua a farlo!

Quindi identifica le aree in cui i clienti dicono che potresti migliorare. Porta un feedback costruttivo al tavolo da disegno e rendi prioritario per il tuo team trovare una soluzione.

Le recensioni non sono l'unica opportunità per i clienti di fornire feedback. Se la tua azienda ha un Instagram, Twitter o Facebook, controlla le risposte e i commenti che ricevi dai tuoi follower.

I consumatori amano sfogarsi pubblicamente sulle esperienze negative per mettere in guardia gli altri. Se qualcuno lascia un commento negativo sui tuoi post o sul tuo profilo sui social media, rispondi in modo educato e professionale per arrivare alla radice della sua insoddisfazione. Questo ti aiuterà a migliorare l'esperienza del tuo cliente e a mostrare agli altri che prendi sul serio il feedback.

Brevi sondaggi sono un altro ottimo modo per incoraggiare i clienti a dirti come si sentono riguardo all'esperienza del cliente. I sondaggi possono essere presentati ai clienti in diversi modi.

Puoi impostare il tuo sito Web in modo che venga attivato un mini-sondaggio quando qualcuno cerca di lasciare il sito. Questo potrebbe porre domande come perché se ne stanno andando e come hanno trovato la loro esperienza quel giorno.

Chiedere loro di valutare l'esperienza del cliente su cinque stelle è un modo prezioso per ottenere una risposta da qualcuno che ha fretta e non è interessato a scrivere risposte.

Hai l'email di qualcuno? Approfittane! Invia loro email di marketing con ricompense. Ad esempio, se completano un sondaggio per te, ricevono uno sconto del 10% sul prossimo acquisto o la consegna gratuita.

Se la tua attività di e-commerce ha un'app, invia una notifica push collegandola al sondaggio. Gli utenti mobili sono spesso più propensi ad aprirli rispetto a un'e-mail.

Qual è una delle maggiori attrattive dello shopping online? Non fare la fila!

È risaputo che un sito Web a caricamento lento scoraggia i visitatori. Quindi, ogni secondo necessario per caricare la pagina web del tuo negozio diminuisce le possibilità che un consumatore effettui un acquisto, letteralmente ogni secondo.

La buona notizia è che è abbastanza semplice ridurre il tempo di caricamento della pagina. Metti alla prova la velocità del tuo sito web utilizzando uno strumento come WebPageTest. I risultati evidenzieranno problemi specifici che ostacolano le prestazioni del tuo sito web.

Uno dei problemi principali che causa l'aumento dei tempi di caricamento sui siti Web sono le immagini inutilmente grandi. L'utilizzo di immagini ad alta risoluzione quando non sono necessarie aumenterà il tempo di caricamento della tua pagina e potrebbe finire per essere il motivo per cui qualcuno si arrende sul tuo sito.

Ridimensiona le tue immagini, soprattutto se non sono del tutto necessarie (ad esempio se non sono immagini di un prodotto che stai vendendo).

Sfortunatamente, potresti dover prendere in considerazione l'aggiornamento del tuo server di hosting.

Se inizialmente hai optato per un prezzo più economico provider di hosting quando hai avviato la tua piccola impresa, potresti scoprire che man mano che la tua attività cresce, crescono anche il traffico del tuo sito Web e le aspettative dei tuoi clienti. Anche se costa di più, l'aggiornamento a un provider di hosting più efficiente ti aiuterà a lungo termine e ridurrà i tempi di caricamento del tuo sito.

Mettiti nei panni del cliente. Considerando tutte le volte che hai acquistato un prodotto online, qual è stato il tuo customer journey? Cosa fa il tempo di consegna nella catena di fornitura assomigliare? Hai semplicemente aperto il sito del negozio online, aggiunto un prodotto al carrello e acquistato? Probabilmente no!

Quando i clienti effettuano acquisti online, è spesso un processo complesso che inizia in un luogo virtuale o fisico e termina in un altro. Questo è il motivo per cui è necessario mantenere un'esperienza del cliente omnicanale efficace.

Il servizio clienti omnicanale si riferisce alle strategie sviluppate dalle aziende garantire i flussi di esperienza del cliente da un canale all'altro. Ad esempio, una conversazione che un cliente ha con un rappresentante sul profilo dei social media di un'azienda dovrebbe riflettere una conversazione che avrebbe con l'agente di vendita dell'azienda al telefono o sul sito web. 

Potresti sentirti incline a investire in chatbot per il tuo sito Web e i messaggi sui social media. Dopotutto, questo farà sicuramente risparmiare tempo al tuo personale e contribuirà a ridurre le attività ripetitive come rispondere alle domande più frequenti, giusto?

Mentre i chatbot possono essere un ottimo modo per migliorare l'esperienza del cliente, a molti clienti piace sentire di interagire con un essere umano prima di completare un acquisto o dare i propri soldi a un'azienda.

Per questo motivo, è fondamentale rendere semplice e facile per i consumatori parlare al telefono con il tuo team. Questo è particolarmente importante se sei una piccola impresa, poiché i nuovi clienti potrebbero non essere sicuri della tua affidabilità e autenticità.

Il tuo piccolo telefono aziendale sarà uno degli investimenti più importanti che farai nella tua attività. Potrebbe anche essere lo strumento che ti dà un vantaggio sui tuoi concorrenti online.

Il telefono giusto può fornirti sicurezza, crittografia delle chiamate, compatibilità con il cloud computing e un facile inoltro e reindirizzamento delle chiamate. Tutte queste funzionalità rendono la tua attività più sicura e l'esperienza del cliente più efficiente.

Un altro modo eccellente per mantenere un'esperienza cliente omnicanale è garantire che il tuo sito salvi gli articoli nel carrello di qualcuno anche quando cambia dispositivo.

La società moderna è piena di ambienti ibridi e questo include le nostre abitudini di acquisto. Un cliente potrebbe aggiungere un prodotto al proprio carrello sul proprio cellulare mentre si reca al lavoro, ma desidera effettuare il check-out sul proprio laptop durante la pausa pranzo.

Mantenere il carrello archiviato fa risparmiare tempo al cliente e offre un'esperienza di acquisto online fluida ed efficiente. Inoltre, è probabile che migliorerà la loro opinione sulla tua attività in quanto apprezzeranno la transazione regolare.

La maggior parte dei siti Web oggi raccoglie i cookie. Ma non ha senso raccogliere i dati dei clienti se non li utilizzerai a vantaggio tuo e del cliente.

Al giorno d'oggi, i dati dei clienti hanno un valore inestimabile per i tuoi sforzi fornire marketing personalizzato. Ma questo metodo va oltre il semplice utilizzo del nome del cliente (ma assicurati di farlo anche tu!).

Dopo aver raccolto i dati sui tipi di prodotti a cui un particolare cliente è interessato in base agli acquisti precedenti o alla cronologia delle ricerche, puoi suggerirgli prodotti simili dopo aver eseguito i dati attraverso il tuo software di gestione automatizzata dell'inventario. Prova a fare cross-sell o up-sell quando visitano la pagina per un particolare prodotto e consiglia gli articoli finali che spesso vengono acquistati insieme una volta che si dirigono alla cassa. Questo è l'equivalente virtuale di mettere riviste e cioccolato alla cassa!

Personalizzare l'esperienza di acquisto per i tuoi clienti dimostra che non ti concentri esclusivamente su di loro facendo più vendite. In realtà stai aiutando il tuo cliente mostrando loro altri prodotti che potrebbero non aver trovato da soli. Mostra che ti stai connettendo autenticamente con i tuoi clienti.

Puoi migliorare ulteriormente l'esperienza del cliente personalizzando la sua esperienza in base all'ora e al luogo. Automatizza i codici sconto per il loro compleanno per assicurarti che i tuoi clienti si sentano apprezzati.

Inoltre, utilizza la loro posizione geografica per inviare campagne di marketing personalizzate basate su festività e tradizioni nazionali.

Ad esempio, il Black Friday è una "tradizione" in continua espansione per le attività di e-commerce. Ogni anno, l'evento dello shopping scontato sembra essere riconosciuto in più paesi.

Quindi, se desideri inviare campagne di marketing per il Black Friday, assicurati di controllare in quali parti del mondo vendi nel segno del Black Friday.

Tieni presente anche le diverse versioni delle lingue, in particolare quando si tratta di inglese e spagnolo.

Ad esempio, se sei un'azienda con sede negli Stati Uniti, ma qualcuno naviga nel tuo sito nel Regno Unito, puoi scegliere di mostrare una versione dei tuoi contenuti scritta in inglese britannico, con prezzi in GBP. Tale personalizzazione evita qualsiasi confusione su diverse scelte lessicali e rende l'esperienza più confortevole per il cliente.

Un altro metodo di personalizzazione popolare riguarda i clienti che lasciano articoli nei loro carrelli senza effettuare un acquisto. Un ottimo modo per superare questo problema è inviare loro un promemoria tramite e-mail o notifiche push. Forse puoi anche chiedere se hanno bisogno di aiuto per prendere una decisione o completare il checkout.

Spesso, un cliente può essersi distratto mentre faceva acquisti online o aver salvato degli articoli nel carrello durante una pausa dal lavoro e se ne è dimenticato. O forse stanno decidendo tra l'acquisto del tuo prodotto e un'altra attività!

Il tuo messaggio di promemoria potrebbe essere la spinta finale di cui hanno bisogno per prendere la decisione di acquistare il tuo prodotto o semplicemente ricordare loro un acquisto che non avevano ancora completato. Ad ogni modo, questi messaggi mostrano che apprezzi la loro abitudine e sei a disposizione per aiutare.

Come ultimo passaggio nello shopping online, l'esperienza di checkout lascia un'impressione finale sui tuoi clienti.

Rendendo questa parte del processo il più semplice possibile, ti assicuri che i clienti concludano la loro interazione di e-commerce con la tua attività con una nota positiva e con un'alta opinione del tuo servizio clienti.

Anche se a questo punto può sembrare che tu abbia assicurato la loro attività, non è sempre così! Devi assicurati che il tuo processo di pagamento sia fluido ed efficiente possibile.

Dopotutto, è probabile che i clienti si sentano frustrati se viene chiesto loro di inserire informazioni come i dettagli di spedizione più di una volta, il processo ha troppi passaggi o la pagina è troppo lenta da caricare. Ricorda, molte persone optano per lo shopping online perché dovrebbe essere più veloce che fare la fila al negozio.

Per contribuire a rendere questo processo ancora più efficiente, consenti alla tua pagina di pagamento di compilare automaticamente le informazioni di contatto e i dettagli della carta di un utente. Questa è la parte più banale di qualsiasi procedura di pagamento, soprattutto se l'utente acquista da più siti in un breve lasso di tempo (magari per un compleanno o Natale).

Molti clienti potrebbero anche sentirsi a disagio nel fornire al tuo sito web i dettagli della loro carta per paura di frodi. Per questo motivo, assicurati di fornire quante più opzioni di pagamento possibili. Integra servizi come PayPal, ApplePay e GooglePay, che sono probabilmente più considerati affidabili dai clienti a causa della loro reputazione. 

Se possibile, limitare la procedura di checkout a una sola pagina. Anche se questo rende la pagina lunga, avere tutto ciò di cui un cliente ha bisogno per completare il processo in un unico posto renderà il checkout più veloce e meno opprimente.

Conclusione

Esistono molte strategie efficienti che possono essere integrate nel tuo modello di business e-commerce per migliorare l'esperienza del cliente, ridurre il tasso di abbandono dei clienti e aumentare la reputazione della tua azienda.

Sfruttare al massimo il feedback dei clienti e agire è parte integrante del servizio clienti. Inoltre, aiuta anche a costruire un'immagine positiva del marchio in quanto mostra la volontà di imparare e migliorare.

Inoltre, garantire che il tuo sito Web offra un percorso del cliente fluido ed efficiente potrebbe fare la differenza tra i clienti che acquistano con te o optano per un concorrente.

Infine, semplici azioni come l'investimento in un sistema telefonico VoIP per piccole imprese possono migliorare l'esperienza del cliente dell'e-commerce rispetto alla concorrenza. Migliora il tuo servizio omnicanale offrendo una linea di comunicazione fluida, dimostrando di essere una piattaforma affidabile e aumentando l'efficienza sul posto di lavoro.

Fornire un'esperienza cliente di successo significa che i tuoi clienti si sentono apprezzati. A loro volta, è probabile che diventino clienti abituali e contribuiscano a portare più affari condividendo le loro esperienze positive con familiari e amici.

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