Ces dernières années, les consommateurs se tournent de plus en plus vers les achats en ligne. C'est une excellente nouvelle pour les entreprises de commerce électronique, car cela facilite la recherche de clients potentiels grâce à la publicité et à la création d'une marque en ligne attrayante.
Cependant, cela signifie également que la concurrence a augmenté.
Alors, comment les entreprises se démarquent-elles pour attirer de nouveaux clients et fidéliser les clients existants ? Un facteur décisif pour de nombreux consommateurs est leur expérience unique avec chaque entreprise. Et dans cet article, j'aborderai cinq stratégies cruciales que vous pouvez mettre en œuvre dans votre modèle commercial de commerce électronique pour des résultats immédiats.
Plongeons dedans!
5 stratégies pour améliorer l'expérience client
L'expérience client fait référence à tout ce qui se passe pendant les nombreuses étapes du cycle de vente. Cela inclut tout, depuis la façon dont les clients se sentent lorsqu'ils naviguent sur le site Web jusqu'à leurs interactions avec les représentants commerciaux.
Pour cette raison, vous devez intégrer des stratégies efficaces dans votre modèle commercial de commerce électronique pour améliorer votre expérience client.
Cela peut sembler évident, mais le meilleur endroit où aller pour obtenir des conseils sur l'amélioration de l'expérience client est le client !
Si vous autorisez déjà les clients à laisser un avis sur votre entreprise, passez en revue les commentaires positifs et négatifs. Notez ce que votre équipe fait bien – et continuez à le faire !
Ensuite, identifiez les domaines dans lesquels les clients disent que vous pourriez vous améliorer. Prenez des commentaires constructifs sur la planche à dessin et faites-en une priorité pour votre équipe de trouver une solution.
Les avis ne sont pas la seule opportunité pour les clients de donner leur avis. Si votre entreprise possède un Instagram, Twitter ou Facebook, consultez les réponses et les commentaires que vous recevez de vos abonnés.
Les consommateurs adorent parler publiquement d'expériences négatives pour avertir les autres. Si quelqu'un laisse un commentaire négatif sur vos publications ou votre profil sur les réseaux sociaux, répondez poliment et professionnellement pour aller à la racine de son mécontentement. Cela vous aidera à améliorer votre expérience client et à montrer aux autres que vous prenez les commentaires au sérieux.
Enquêtes courtes sont un autre excellent moyen d'encourager les clients à vous dire ce qu'ils pensent de l'expérience client. Les sondages peuvent être présentés aux clients de plusieurs façons.
Vous pouvez configurer votre site Web de sorte qu'une mini-enquête soit déclenchée lorsque quelqu'un essaie de quitter le site. Cela pourrait poser des questions telles que pourquoi ils partent et comment ils ont trouvé leur expérience ce jour-là.
Leur demander d'évaluer leur expérience client sur cinq étoiles est un moyen précieux d'obtenir une réponse de quelqu'un qui est pressé et qui n'est pas intéressé à écrire des réponses.
Vous avez l'e-mail de quelqu'un ? Profitez-en ! Envoie les e-mails marketing avec des récompenses. Par exemple, s'ils répondent à un sondage pour vous, ils obtiennent 10 % de réduction sur leur prochain achat ou une livraison gratuite.
Si votre entreprise de commerce électronique a une application, envoyez une notification push les reliant à l'enquête. Les utilisateurs mobiles sont souvent plus susceptibles de les ouvrir qu'un e-mail.
Quelle est l'une des plus grandes attractions des achats en ligne ? Ne pas faire la queue !
Il est de notoriété publique que un site Web à chargement lent décourage les visiteurs. Ainsi, chaque seconde nécessaire au chargement de la page Web de votre magasin diminue vos chances qu'un consommateur effectue un achat, littéralement, chaque seconde.
La bonne nouvelle est qu'il est assez simple de réduire le temps de chargement de votre page. Testez la vitesse de votre site Web à l'aide d'un outil tel que WebPageTest. Les résultats mettront en évidence les problèmes spécifiques qui entravent les performances de votre site Web.
Les images inutilement volumineuses sont l'un des principaux problèmes qui entraînent une augmentation des temps de chargement sur les sites Web. L'utilisation d'images haute résolution lorsqu'elles ne sont pas nécessaires augmentera le temps de chargement de votre page et pourrait finir par être la raison pour laquelle quelqu'un abandonne votre site.
Réduisez vos images, surtout si elles ne sont pas tout à fait nécessaires (c'est-à-dire si ce ne sont pas des images d'un produit que vous vendez).
Malheureusement, vous devrez peut-être envisager de mettre à niveau votre serveur d'hébergement.
Si vous avez initialement opté pour un moins cher fournisseur d'hébergement Lorsque vous avez démarré votre petite entreprise, vous constaterez peut-être qu'à mesure que votre entreprise se développe, le trafic de votre site Web et les attentes de vos clients augmentent également. Bien que cela coûte plus cher, la mise à niveau vers un fournisseur d'hébergement plus efficace vous aidera à long terme et réduira le temps de chargement de votre site.
Mettez-vous à la place du client. Compte tenu de toutes les fois où vous avez acheté un produit en ligne, quel a été votre parcours client ? Que fait le délai dans la chaîne d'approvisionnement ressembler? Avez-vous simplement ouvert le site de la boutique en ligne, ajouté un produit au panier et l'avez-vous acheté ? Probablement pas!
Lorsque les clients effectuent des achats en ligne, il s'agit souvent d'un processus complexe qui commence dans un lieu virtuel ou physique et se termine dans un autre. C'est pourquoi vous devez maintenir une expérience client omnicanal efficace.
Le service client omnicanal fait référence aux stratégies que les entreprises développent pour assurer les flux de l'expérience client d'un canal à l'autre. Par exemple, une conversation qu'un client a avec un représentant sur le profil d'une entreprise sur les réseaux sociaux doit refléter une conversation qu'il aurait avec l'agent commercial de l'entreprise au téléphone ou sur le site Web.
Vous pourriez vous sentir enclin à investir dans des chatbots pour votre site Web et vos messages sur les réseaux sociaux. Après tout, cela fera sûrement gagner du temps à votre personnel et contribuera à réduire les tâches répétitives telles que répondre aux questions fréquemment posées, n'est-ce pas ?
Bien que les chatbots puissent être un excellent moyen d'améliorer l'expérience client, de nombreux clients aiment avoir le sentiment d'interagir avec un humain avant de finaliser un achat ou de donner leur argent à une entreprise.
Pour cette raison, il est essentiel que vous permettiez aux consommateurs de parler simplement et facilement à votre équipe par téléphone. Ceci est particulièrement important si vous êtes une petite entreprise, car les nouveaux clients pourraient ne pas être sûrs de votre fiabilité et de votre authenticité.
Votre téléphone de petite entreprise sera l'un des investissements les plus importants que vous ferez dans votre entreprise. Cela pourrait même être l'outil qui vous donne un avantage sur vos concurrents en ligne.
Le bon téléphone peut vous fournir la sécurité, le cryptage des appels, la compatibilité avec le cloud computing et le transfert et la redirection d'appels faciles. Toutes ces fonctionnalités rendent votre entreprise plus sûre et votre expérience client plus efficace.
Un autre excellent moyen de maintenir une expérience client omnicanal consiste à s'assurer que votre site enregistre les articles dans le panier de quelqu'un même lorsqu'il change d'appareil.
La société moderne regorge d'environnements hybrides, et cela inclut nos habitudes d'achat. Un client peut ajouter un produit à son panier sur son téléphone mobile alors qu'il se rend au travail, mais souhaite payer sur son ordinateur portable pendant sa pause déjeuner.
Garder leur panier stocké fait gagner du temps au client et offre une expérience d'achat en ligne fluide et efficace. De plus, cela améliorera probablement leur opinion sur votre entreprise, car ils apprécieront le bon déroulement de la transaction.
La plupart des sites Web collectent aujourd'hui des cookies. Mais il est inutile de collecter des données client si vous n'allez pas les utiliser à votre avantage et à celui du client.
De nos jours, les données client sont inestimables dans vos efforts pour offrir un marketing personnalisé. Mais cette méthode va au-delà de la simple utilisation du nom du client (mais assurez-vous de le faire aussi !).
Une fois que vous avez collecté des données sur les types de produits qui intéressent un client particulier en fonction de ses achats précédents ou de son historique de recherche, vous pouvez lui suggérer des produits similaires après avoir analysé les données via votre logiciel de gestion d'inventaire automatisé. Essayez de faire des ventes croisées ou incitatives lorsqu'ils visitent la page d'un produit particulier et recommandez les articles finaux qui sont souvent achetés ensemble une fois qu'ils sont passés à la caisse. C'est l'équivalent virtuel de placer des magazines et du chocolat à la caisse !
Personnaliser l'expérience d'achat de vos clients montre que vous n'êtes pas uniquement concentré sur faire plus de ventes. Vous aidez réellement votre client en lui montrant d'autres produits qu'il n'aurait peut-être pas trouvé par lui-même. Cela montre que vous vous connectez authentiquement avec vos clients.
Vous pouvez encore améliorer l'expérience client en personnalisant leur expérience en fonction de l'heure et du lieu. Automatisez les codes de réduction le jour de leur anniversaire pour vous assurer que vos clients se sentent valorisés.
De plus, utilisez leur situation géographique pour envoyer des campagnes de marketing personnalisées basées sur les fêtes et les traditions nationales.
Par exemple, le Black Friday est une « tradition » en constante expansion pour les entreprises de commerce électronique. Chaque année, l'événement shopping à prix réduit semble être reconnu dans plus de pays.
Donc, si vous souhaitez envoyer des campagnes marketing pour le Black Friday, assurez-vous de vérifier dans quelles parties du monde vous vendez pour marquer le Black Friday.
Gardez également à l'esprit les différentes versions de langues, en particulier en ce qui concerne l'anglais et l'espagnol.
Par exemple, si vous êtes une entreprise basée aux États-Unis, mais que quelqu'un navigue sur votre site au Royaume-Uni, vous pouvez choisir d'afficher une version de votre contenu rédigée en anglais britannique, avec des prix en GBP. Une telle personnalisation évite toute confusion sur les différents choix lexicaux et rend l'expérience plus confortable pour le client.
Une autre méthode de personnalisation populaire concerne les clients qui laissent des articles dans leur panier sans effectuer d'achat. Un excellent moyen de surmonter cela est de leur envoyer un rappel par e-mail ou par notifications push. Peut-être pouvez-vous également lui demander s'il a besoin d'aide pour prendre une décision ou effectuer le paiement.
Souvent, un client peut avoir été distrait lors d'un achat en ligne ou avoir enregistré des articles dans son panier pendant une pause de travail et les avoir oubliés. Ou peut-être qu'ils décident entre acheter votre produit et une autre entreprise !
Votre message de rappel peut être le dernier coup de pouce dont ils ont besoin pour prendre la décision d'acheter votre produit ou simplement leur rappeler un achat qu'ils n'ont pas encore effectué. Quoi qu'il en soit, ces messages montrent que vous appréciez leur coutume et que vous êtes là pour vous aider.
Dernière étape des achats en ligne, l'expérience de paiement laisse une impression finale sur vos clients.
En rendant cette partie du processus aussi simple que possible, vous vous assurez que les clients terminent leur interaction de commerce électronique avec votre entreprise sur une note positive et avec une haute opinion de votre service client.
Bien que vous ayez l'impression d'avoir sécurisé leur entreprise à ce stade, ce n'est pas toujours le cas ! Vous devez assurez-vous que votre processus de paiement est aussi fluide et efficace que possible.
Après tout, les clients risquent d'être frustrés s'ils sont invités à saisir plusieurs fois des informations telles que les détails d'expédition, si le processus comporte trop d'étapes ou si la page est trop lente à charger. N'oubliez pas que de nombreuses personnes optent pour les achats en ligne, car cela devrait être plus rapide que de faire la queue au magasin.
Pour rendre ce processus encore plus efficace, autorisez votre page de paiement à remplir automatiquement les informations de contact et les détails de la carte d'un utilisateur. Il s'agit de la partie la plus banale de tout processus de paiement, en particulier si l'utilisateur achète sur plusieurs sites dans un court laps de temps (peut-être pour un anniversaire ou Noël).
De nombreux clients peuvent également se sentir mal à l'aise de donner à votre site Web les détails de leur carte par crainte de fraude. Pour cette raison, assurez-vous de fournir autant d'options de paiement que possible. Intégrez des services tels que PayPal, ApplePay et GooglePay, qui sont probablement plus fiables pour les clients en raison de leur réputation.
Si possible, limitez le processus de paiement à une seule page. Même si cela rend la page longue, le fait d'avoir tout ce dont un client a besoin pour terminer le processus au même endroit rendra le paiement plus rapide et moins écrasant.
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Conclusion
Il existe de nombreuses stratégies efficaces qui peuvent être intégrées à votre modèle commercial de commerce électronique pour améliorer l'expérience client, réduire le taux de désabonnement et renforcer la réputation de votre entreprise.
Tirer le meilleur parti des commentaires des clients et prendre des mesures fait partie intégrante du service client. De plus, cela aide également à construire une image de marque positive car cela montre une volonté d'apprendre et de s'améliorer.
De plus, s'assurer que votre site Web offre un parcours client fluide et efficace pourrait faire la différence entre les clients qui achètent avec vous ou optent pour un concurrent.
Enfin, des actions simples telles que l'investissement dans un système téléphonique VoIP pour petite entreprise peuvent élever votre expérience client de commerce électronique au-dessus de vos concurrents. Il améliore votre service omnicanal en offrant une ligne de communication fluide, en montrant que vous êtes une plateforme digne de confiance et en augmentant l'efficacité sur le lieu de travail.
Offrir une expérience client réussie signifie que vos clients se sentent valorisés. À leur tour, ils sont susceptibles de devenir des clients fidèles et de contribuer à générer davantage d'affaires en partageant leurs expériences positives avec leur famille et leurs amis.
Grace Lau – Directrice du contenu de croissance, Dialpad
Grace Lau est directrice du contenu de croissance chez Dialpad, une plate-forme de communication cloud alimentée par l'IA pour une collaboration d'équipe meilleure et plus facile à l'aide de l'application de messagerie vocale visuelle de Dialpad. Elle a plus de 10 ans d'expérience dans la rédaction de contenu et la stratégie. Actuellement, elle est responsable de la direction des stratégies de contenu éditorial et de marque, en partenariat avec les équipes SEO et Ops pour créer et entretenir le contenu.