En los últimos años, los consumidores recurren cada vez más a las compras en línea. Esta es una gran noticia para las empresas de comercio electrónico, ya que facilita la búsqueda de clientes potenciales a través de la publicidad y la creación de una marca en línea atractiva.
Sin embargo, también significa que la competencia ha aumentado.
Entonces, ¿cómo se destacan las empresas entre la multitud para atraer nuevos clientes y retener a los existentes? Un factor decisivo para muchos consumidores es su experiencia única con cada negocio. Y en este artículo, abordaré cinco estrategias cruciales que puede implementar en su modelo comercial de comercio electrónico para obtener resultados inmediatos.
¡Vamos a bucear!
5 estrategias para mejorar la experiencia del cliente
La experiencia del cliente se refiere a todo lo que sucede durante los muchos etapas del ciclo de ventas. Esto incluye todo, desde cómo se sienten los clientes cuando navegan por el sitio web hasta sus interacciones con los representantes de ventas.
Debido a esto, debe integrar estrategias eficientes en su modelo comercial de comercio electrónico para mejorar la experiencia de sus clientes.
Puede sonar obvio, pero el mejor lugar para obtener consejos sobre cómo mejorar la experiencia del cliente es el cliente.
Si ya permites que los clientes dejen una reseña de tu negocio, revisa tanto los comentarios positivos como los negativos. Tome nota de lo que su equipo está haciendo bien, ¡y continúe haciéndolo!
Luego identifique las áreas en las que los clientes dicen que podría mejorar. Lleva los comentarios constructivos a la mesa de dibujo y haz que sea una prioridad para tu equipo encontrar una solución.
Las reseñas no son la única oportunidad para que los clientes brinden comentarios. Si su negocio tiene un Instagram, Twitter o Facebook, consulta las respuestas y comentarios que recibes de tus seguidores.
A los consumidores les encanta ventilar públicamente las experiencias negativas para advertir a los demás. Si alguien deja un comentario negativo en sus publicaciones en las redes sociales o en su perfil, responda de manera cortés y profesional para llegar a la raíz de su insatisfacción. Esto te ayudará a mejorar la experiencia de tus clientes y demostrará a los demás que te tomas en serio los comentarios.
Encuestas breves son otra excelente manera de alentar a los clientes a que le digan cómo se sienten acerca de la experiencia del cliente. Las encuestas se pueden presentar a los clientes de varias maneras.
Puede configurar su sitio web para que se active una mini encuesta cuando alguien intente abandonar el sitio. Esto podría hacer preguntas como por qué se van y cómo encontraron su experiencia ese día.
Pedirles que califiquen su experiencia de cliente con cinco estrellas es una forma valiosa de obtener una respuesta de alguien que tiene prisa y no está interesado en escribir respuestas.
¿Tienes el correo electrónico de alguien? ¡Aprovecha eso! Enviarlos correos electrónicos de marketing con recompensas Por ejemplo, si completan una encuesta para usted, obtienen un 10% de descuento en su próxima compra o entrega gratuita.
Si su negocio de comercio electrónico tiene una aplicación, envíe una notificación automática que los vincule a la encuesta. Los usuarios móviles a menudo son más propensos a abrir estos que un correo electrónico.
¿Cuál es uno de los mayores atractivos de las compras en línea? ¡No hacer cola!
Es de conocimiento común que un sitio web de carga lenta desanima a los visitantes. Por lo tanto, cada segundo que tarda en cargarse la página web de su tienda disminuye sus posibilidades de que un consumidor realice una compra, literalmente, cada segundo.
La buena noticia es que es bastante sencillo disminuir el tiempo de carga de su página. Pruebe la velocidad de su sitio web utilizando una herramienta como WebPageTest. Los resultados resaltarán problemas específicos que están obstaculizando el rendimiento de su sitio web.
Un problema importante que aumenta los tiempos de carga en los sitios web son las imágenes innecesariamente grandes. El uso de imágenes de alta resolución cuando no son necesarias aumentará el tiempo de carga de su página y podría terminar siendo la razón por la que alguien abandone su sitio.
Reduzca la escala de sus imágenes, especialmente si no son completamente necesarias (es decir, si no son imágenes de un producto que está vendiendo).
Desafortunadamente, es posible que deba considerar actualizar su servidor de alojamiento.
Si inicialmente optó por una opción más económica proveedor de hosting cuando inició su pequeña empresa, es posible que, a medida que su empresa crezca, también crezca el tráfico de su sitio web y las expectativas de sus clientes. Aunque cuesta más, actualizar a un proveedor de alojamiento más eficiente lo ayudará a largo plazo y reducirá el tiempo de carga de su sitio.
Ponte en los zapatos del cliente. Teniendo en cuenta todas las veces que ha comprado un producto en línea, ¿cuál fue su recorrido como cliente? Lo que hace el tiempo de espera en la cadena de suministro ¿parece? ¿Simplemente abrió el sitio de la tienda en línea, agregó un producto a la cesta y lo compró? ¡Probablemente no!
Cuando los clientes realizan compras en línea, a menudo es un proceso complejo que comienza en un lugar virtual o físico y termina en otro. Es por eso que debe mantener una experiencia de cliente omnicanal efectiva.
El servicio al cliente omnicanal se refiere a las estrategias que las empresas desarrollan para garantizar que la experiencia del cliente fluya de un canal a otro. Por ejemplo, una conversación que un cliente tiene con un representante en el perfil de redes sociales de una empresa debe reflejar una conversación que tendría con el agente de ventas de la empresa por teléfono o sitio web.
Es posible que se sienta inclinado a invertir en chatbots para su sitio web y mensajes de redes sociales. Después de todo, esto seguramente ahorrará tiempo a su personal y ayudará a reducir las tareas repetitivas, como responder preguntas frecuentes, ¿verdad?
Si bien los chatbots pueden ser una excelente manera de mejorar la experiencia del cliente, a muchos clientes les gusta sentir que están interactuando con un ser humano antes de completar una compra o dar su dinero a una empresa.
Debido a esto, es crucial que haga que sea simple y fácil para los consumidores hablar con su equipo por teléfono. Esto es particularmente importante si es una pequeña empresa, ya que los nuevos clientes pueden no estar seguros de su confiabilidad y autenticidad.
El teléfono de su pequeña empresa será una de las inversiones más importantes que haga en su empresa. Incluso podría ser la herramienta que le brinde una ventaja sobre sus competidores en línea.
El teléfono correcto puede brindarle seguridad, encriptación de llamadas, compatibilidad con computación en la nube y desvío y redirección de llamadas fácil. Todas estas características hacen que su negocio sea más seguro y que la experiencia de sus clientes sea más eficiente.
Otra forma excelente de mantener una experiencia omnicanal para el cliente es asegurarse de que su sitio guarde los artículos en la cesta de la compra de alguien, incluso cuando cambia de dispositivo.
La sociedad moderna está llena de entornos híbridos, y esto incluye nuestros hábitos de compra. Un cliente puede agregar un producto a su cesta en su teléfono móvil mientras viaja al trabajo, pero desea pagarlo en su computadora portátil durante la hora del almuerzo.
Mantener su cesta almacenada ahorra tiempo al cliente y ofrece una experiencia de compra en línea fluida y eficiente. Además, es probable que mejore su opinión sobre su negocio, ya que apreciarán la transacción sin problemas.
La mayoría de los sitios web actuales recopilan cookies. Pero no tiene sentido recopilar datos de los clientes si no los va a utilizar para su beneficio y el del cliente.
Hoy en día, los datos de los clientes tienen un valor incalculable en sus esfuerzos por ofrecer marketing personalizado. Pero este método es más que solo usar el nombre del cliente (¡pero asegúrese de hacerlo también!).
Una vez que haya recopilado datos sobre los tipos de productos que le interesan a un cliente en particular según compras anteriores o el historial de búsqueda, puede sugerirle productos similares después de ejecutar los datos a través de su software de gestión de inventario automatizado. Intente realizar ventas cruzadas o adicionales cuando visiten la página de un producto en particular y recomiende artículos finales que a menudo se compran juntos una vez que se dirigen a la caja. ¡Este es el equivalente virtual de colocar revistas y chocolate en la línea de pago!
Personalizar la experiencia de compra de sus clientes demuestra que no se centra únicamente en haciendo más ventas. En realidad, está ayudando a su cliente al mostrarle otros productos que quizás no haya encontrado por sí mismo. Muestra que se está conectando auténticamente con sus clientes.
Puede mejorar aún más la experiencia del cliente al personalizar su experiencia en función de la hora y la ubicación. Automatice los códigos de descuento en su cumpleaños para asegurarse de que sus clientes se sientan valorados.
Además, utilice su ubicación geográfica para enviar campañas de marketing personalizadas basadas en las fiestas y tradiciones nacionales.
Por ejemplo, el Black Friday es una "tradición" en constante expansión para las empresas de comercio electrónico. Cada año, el evento de compras con descuento parece ser reconocido en más países.
Entonces, si desea enviar campañas de marketing de Black Friday, asegúrese de verificar en qué partes del mundo vende en Black Friday.
Tenga en cuenta también las diferentes versiones de los idiomas, particularmente cuando se trata de inglés y español.
Por ejemplo, si tiene una empresa estadounidense, pero alguien navega por su sitio en el Reino Unido, puede optar por mostrar una versión de su contenido escrita en inglés británico, con precios en GBP. Tal personalización evita cualquier confusión sobre las diferentes opciones léxicas y hace que la experiencia sea más cómoda para el cliente.
Otro método de personalización popular se relaciona con los clientes que dejan artículos en sus cestas sin realizar una compra. Una excelente manera de superar esto es enviarles un recordatorio por correo electrónico o notificaciones automáticas. Quizás también pueda preguntar si necesitan ayuda para tomar una decisión o completar el pago.
A menudo, un cliente puede haberse distraído mientras compraba en línea o guardaba artículos en su cesta durante un descanso en el trabajo y se había olvidado de ellos. ¡O tal vez están decidiendo entre comprar su producto u otro negocio!
Su mensaje de recordatorio podría ser el último empujón que necesitan para tomar la decisión de comprar su producto o simplemente recordarles una compra que aún no habían completado. De cualquier manera, estos mensajes muestran que valoras su costumbre y que estás disponible para ayudar.
Como último paso en las compras en línea, la experiencia de pago deja una impresión final en sus clientes.
Al hacer que esta parte del proceso sea lo más fácil posible, se asegura de que los clientes finalicen su interacción de comercio electrónico con su empresa con una nota positiva y con una alta opinión de su servicio al cliente.
Si bien puede parecer que ha asegurado su negocio en esta etapa, ¡no siempre es así! Usted debe asegúrese de que su proceso de pago sea tan fluido y eficiente como sea posible.
Después de todo, es probable que los clientes se sientan frustrados si se les pide que ingresen información como detalles de envío más de una vez, si el proceso tiene demasiados pasos o si la página es demasiado lenta para cargar. Recuerde, muchas personas optan por comprar en línea porque debería ser más rápido que hacer cola en la tienda.
Para ayudar a que este proceso sea aún más eficiente, permita que su página de pago complete automáticamente la información de contacto y los detalles de la tarjeta del usuario. Esta es la parte más mundana de cualquier proceso de pago, especialmente si el usuario está comprando en varios sitios en un corto período de tiempo (tal vez para un cumpleaños o Navidad).
Muchos clientes también pueden sentirse incómodos dando a su sitio web los datos de su tarjeta por miedo al fraude. Debido a esto, asegúrese de proporcionar tantas opciones de pago como sea posible. Integre servicios como PayPal, ApplePay y GooglePay, en los que probablemente los clientes confíen más debido a su reputación.
Si es posible, limite el proceso de pago a una sola página. Incluso si esto hace que la página sea larga, tener todo lo que un cliente necesita para completar el proceso en un solo lugar hará que el pago se sienta más rápido y menos abrumador.
Es posible que desee leer a continuación:
Conclusión
Hay muchas estrategias eficientes que se pueden integrar en su modelo comercial de comercio electrónico para mejorar la experiencia del cliente, reducir la rotación de clientes y mejorar la reputación de su empresa.
Aprovechar al máximo los comentarios de los clientes y tomar medidas es parte integral del servicio al cliente. Además, también ayuda a construir una imagen de marca positiva, ya que muestra la voluntad de aprender y mejorar.
Además, garantizar que su sitio web brinde un viaje del cliente fluido y eficiente podría ser la diferencia entre los clientes que compran con usted u optan por un competidor.
Finalmente, acciones simples como invertir en un sistema telefónico VoIP para pequeñas empresas pueden elevar su experiencia de cliente de comercio electrónico por encima de sus competidores. Mejora su servicio omnicanal al ofrecer una línea fluida de comunicación, mostrando que es una plataforma confiable y aumentando la eficiencia en el lugar de trabajo.
Brindar una experiencia exitosa al cliente significa que sus clientes se sienten valorados. A su vez, es probable que se conviertan en clientes habituales y ayuden a generar más negocios al compartir sus experiencias positivas con familiares y amigos.
Grace Lau - Directora de contenido de crecimiento, Dialpad
Grace Lau es la directora de contenido de crecimiento en Dialpad, una plataforma de comunicación en la nube impulsada por IA para una mejor y más fácil colaboración en equipo utilizando la aplicación de correo de voz visual de Dialpad. Tiene más de 10 años de experiencia en redacción de contenido y estrategia. Actualmente, es responsable de liderar las estrategias de contenido editorial y de marca, asociándose con los equipos de operaciones y SEO para crear y nutrir el contenido.