5 Strategien zur Verbesserung des E-Commerce-Kundenerlebnisses ohne Komplikationen

In den letzten Jahren greifen Verbraucher immer mehr auf Online-Einkäufe zurück. Das sind großartige Neuigkeiten für E-Commerce-Unternehmen, da es dadurch einfacher wird, potenzielle Kunden durch Werbung zu finden und eine ansprechende Online-Marke aufzubauen.

Allerdings bedeutet es auch, dass die Konkurrenz zugenommen hat.

Wie können sich Unternehmen also von der Masse abheben, um neue Kunden zu gewinnen und bestehende zu binden? Ein entscheidender Faktor für viele Verbraucher ist ihr einzigartiges Erlebnis mit jedem Unternehmen. Und in diesem Artikel gehe ich auf fünf entscheidende Strategien ein, die Sie in Ihr E-Commerce-Geschäftsmodell implementieren können, um sofortige Ergebnisse zu erzielen.

Lass uns eintauchen!

5 Strategien zur Verbesserung des Kundenerlebnisses

Unter Kundenerlebnis versteht man alles, was im Laufe der Zeit passiert Phasen des Verkaufszyklus. Dazu gehört alles, vom Gefühl der Kunden beim Surfen auf der Website bis hin zu ihren Interaktionen mit Vertriebsmitarbeitern.

Aus diesem Grund müssen Sie effiziente Strategien in Ihr E-Commerce-Geschäftsmodell integrieren, um Ihr Kundenerlebnis zu verbessern.

Es mag offensichtlich klingen, aber die beste Anlaufstelle für Ratschläge zur Verbesserung des Kundenerlebnisses ist der Kunde!

Wenn Sie Kunden bereits erlauben, eine Bewertung zu Ihrem Unternehmen abzugeben, bewerten Sie sowohl positives als auch negatives Feedback. Notieren Sie, was Ihr Team gut macht – und machen Sie damit weiter!

Identifizieren Sie dann Bereiche, in denen Kunden sagen, dass Sie sie verbessern könnten. Nehmen Sie konstruktives Feedback auf und legen Sie Wert darauf, dass Ihr Team eine Lösung findet.

Bewertungen sind nicht die einzige Möglichkeit für Kunden, Feedback zu geben. Wenn Ihr Unternehmen über eine verfügt Instagram, Twitter- oder Facebook-Konto, sehen Sie sich die Antworten und Kommentare an, die Sie von Ihren Followern erhalten.

Verbraucher lieben es, öffentlich über negative Erfahrungen zu sprechen, um andere zu warnen. Wenn jemand einen negativen Kommentar zu Ihren Social-Media-Beiträgen oder Ihrem Profil hinterlässt, reagieren Sie höflich und professionell, um der Unzufriedenheit auf den Grund zu gehen. Dies wird Ihnen helfen, Ihr Kundenerlebnis zu verbessern und anderen zu zeigen, dass Sie Feedback ernst nehmen.

Kurze Umfragen sind eine weitere großartige Möglichkeit, Kunden dazu zu ermutigen, Ihnen mitzuteilen, was sie von der Kundenerfahrung halten. Umfragen können Kunden auf verschiedene Arten präsentiert werden.

Sie können Ihre Website so einrichten, dass eine Miniumfrage ausgelöst wird, wenn jemand versucht, die Website zu verlassen. Dies könnte Fragen aufwerfen, z. B. warum sie gehen und wie sie ihr Erlebnis an diesem Tag erlebt haben.

Sie zu bitten, ihr Kundenerlebnis mit fünf Sternen zu bewerten, ist eine wertvolle Möglichkeit, eine Antwort von jemandem zu erhalten, der es eilig hat und kein Interesse daran hat, Antworten aufzuschreiben.

Haben Sie die E-Mail-Adresse von jemandem? Nutzen Sie das aus! Sende sie Marketing-E-Mails mit Belohnungen. Wenn sie beispielsweise eine Umfrage für Sie ausfüllen, erhalten sie 10 % Rabatt auf ihren nächsten Einkauf oder eine kostenlose Lieferung.

Wenn Ihr E-Commerce-Unternehmen über eine App verfügt, senden Sie eine Push-Benachrichtigung, die es mit der Umfrage verknüpft. Mobile Benutzer öffnen diese häufig eher als eine E-Mail.

Was ist einer der größten Reize des Online-Shoppings? Kein Anstehen!

Es ist allgemein bekannt, dass Eine langsam ladende Website schreckt Besucher ab. Jede Sekunde, die die Webseite Ihres Shops zum Laden benötigt, verringert also Ihre Chance, dass ein Verbraucher einen Kauf tätigt – im wahrsten Sinne des Wortes jede Sekunde.

Die gute Nachricht ist, dass es ziemlich einfach ist, die Ladezeit Ihrer Seite zu verkürzen. Testen Sie die Geschwindigkeit Ihrer Website mit einem Tool wie WebPageTest. Die Ergebnisse zeigen spezifische Probleme auf, die dazu führen, dass die Leistung Ihrer Website beeinträchtigt wird.

Ein großes Problem, das zu längeren Ladezeiten auf Websites führt, sind unnötig große Bilder. Die Verwendung hochauflösender Bilder, wenn diese nicht benötigt werden, verlängert die Ladezeit Ihrer Seite und kann letztendlich der Grund dafür sein, dass jemand Ihre Website aufgibt.

Verkleinern Sie Ihre Bilder, insbesondere wenn sie nicht unbedingt erforderlich sind (z. B. wenn es sich nicht um Bilder eines von Ihnen verkauften Produkts handelt).

Leider müssen Sie möglicherweise über ein Upgrade Ihres Hosting-Servers nachdenken.

Wenn Sie sich zunächst für einen günstigeren Preis entschieden haben Hostinganbieter Als Sie Ihr kleines Unternehmen gegründet haben, stellen Sie möglicherweise fest, dass mit dem Wachstum Ihres Unternehmens auch der Traffic auf Ihrer Website und die Erwartungen Ihrer Kunden wachsen. Auch wenn es teurer ist, wird Ihnen ein Upgrade auf einen effizienteren Hosting-Anbieter auf lange Sicht helfen und die Ladezeit Ihrer Website verkürzen.

Versetzen Sie sich in die Lage des Kunden. Wenn man bedenkt, wie oft Sie ein Produkt online gekauft haben, wie verlief Ihre Customer Journey? Was bedeutet das Durchlaufzeit in der Lieferkette aussehen? Haben Sie einfach die Website des Online-Shops geöffnet, ein Produkt in den Warenkorb gelegt und es gekauft? Wahrscheinlich nicht!

Wenn Kunden online einkaufen, ist das oft ein komplexer Prozess, der an einem virtuellen oder physischen Ort beginnt und an einem anderen endet. Aus diesem Grund müssen Sie ein effektives Omnichannel-Kundenerlebnis aufrechterhalten.

Omnichannel-Kundenservice bezieht sich auf Strategien, die Unternehmen entwickeln Stellen Sie sicher, dass das Kundenerlebnis reibungslos verläuft von einem Kanal zum anderen. Beispielsweise sollte ein Gespräch, das ein Kunde mit einem Vertreter im Social-Media-Profil eines Unternehmens führt, ein Gespräch widerspiegeln, das er mit dem Vertriebsmitarbeiter des Unternehmens am Telefon oder auf der Website führen würde. 

Möglicherweise möchten Sie in Chatbots für Ihre Website und Social-Media-Nachrichten investieren. Schließlich wird dies Ihren Mitarbeitern sicherlich Zeit sparen und dazu beitragen, sich wiederholende Aufgaben wie die Beantwortung häufig gestellter Fragen zu reduzieren, oder?

Während Chatbots eine hervorragende Möglichkeit zur Verbesserung des Kundenerlebnisses sein können, möchten viele Kunden das Gefühl haben, mit einem Menschen zu interagieren, bevor sie einen Kauf abschließen oder ihr Geld einem Unternehmen überweisen.

Aus diesem Grund ist es wichtig, dass Sie es den Verbrauchern einfach und unkompliziert machen, mit Ihrem Team per Telefon zu sprechen. Dies ist besonders wichtig, wenn Sie ein kleines Unternehmen sind, da neue Kunden möglicherweise nicht von Ihrer Zuverlässigkeit und Authentizität überzeugt sind.

Ihr Kleinunternehmenstelefon wird eine der wichtigsten Investitionen sein, die Sie in Ihrem Unternehmen tätigen. Es könnte sogar das Tool sein, das Ihnen einen Vorteil gegenüber Ihren Online-Konkurrenten verschafft.

Das richtige Telefon bietet Ihnen Sicherheit, Anrufverschlüsselung, Cloud-Computing-Kompatibilität und einfache Anrufweiterleitung und -umleitung. All diese Funktionen machen Ihr Unternehmen sicherer und Ihr Kundenerlebnis effizienter.

Eine weitere hervorragende Möglichkeit, ein Omnichannel-Kundenerlebnis aufrechtzuerhalten, besteht darin, sicherzustellen, dass Ihre Website die Artikel im Warenkorb einer Person speichert, auch wenn diese das Gerät wechselt.

Die moderne Gesellschaft ist voll von hybriden Umgebungen, und dazu gehören auch unsere Einkaufsgewohnheiten. Ein Kunde fügt möglicherweise auf dem Weg zur Arbeit ein Produkt auf seinem Mobiltelefon in seinen Warenkorb hinzu, möchte es aber in der Mittagspause auf seinem Laptop auschecken.

Die Aufbewahrung des Warenkorbs spart dem Kunden Zeit und sorgt für ein reibungsloses und effizientes Online-Einkaufserlebnis. Darüber hinaus wird es wahrscheinlich ihre Meinung über Ihr Unternehmen verbessern, da sie die reibungslose Transaktion zu schätzen wissen.

Die meisten Websites sammeln heutzutage Cookies. Aber es macht keinen Sinn, Kundendaten zu sammeln, wenn Sie diese nicht zu Ihrem eigenen Vorteil und zum Vorteil des Kunden nutzen wollen.

Heutzutage sind Kundendaten für Ihre Bemühungen von unschätzbarem Wert Bereitstellung personalisierten Marketings. Aber bei dieser Methode geht es um mehr als nur die Verwendung des Namens des Kunden (aber stellen Sie sicher, dass Sie das auch tun!).

Sobald Sie Daten zu den Produkttypen gesammelt haben, an denen ein bestimmter Kunde basierend auf früheren Käufen oder dem Suchverlauf interessiert ist, können Sie ihm ähnliche Produkte vorschlagen, nachdem Sie die Daten durch Ihre Website laufen lassen Software zur automatisierten Bestandsverwaltung. Versuchen Sie, Cross- oder Up-Selling zu betreiben, wenn sie die Seite für ein bestimmtes Produkt besuchen, und empfehlen Sie Endprodukte, die oft zusammen gekauft werden, sobald sie zur Kasse gehen. Dies ist praktisch das Äquivalent zum Platzieren von Zeitschriften und Schokolade an der Kasse!

Die Personalisierung des Einkaufserlebnisses für Ihre Kunden zeigt, dass Sie sich nicht nur darauf konzentrieren mehr Umsatz machen. Sie helfen Ihrem Kunden tatsächlich, indem Sie ihm andere Produkte zeigen, die er vielleicht selbst nicht gefunden hätte. Es zeigt, dass Sie authentisch mit Ihren Kunden in Kontakt treten.

Sie können das Kundenerlebnis noch weiter verbessern, indem Sie das Kundenerlebnis je nach Zeit und Ort personalisieren. Automatisieren Sie Rabattcodes an ihrem Geburtstag, um sicherzustellen, dass sich Ihre Kunden wertgeschätzt fühlen.

Nutzen Sie außerdem ihren geografischen Standort, um personalisierte Marketingkampagnen zu versenden, die auf nationalen Feiertagen und Traditionen basieren.

Beispielsweise ist der Black Friday eine immer größer werdende „Tradition“ für E-Commerce-Unternehmen. Jedes Jahr scheint das Discount-Shopping-Event in mehr Ländern Anerkennung zu finden.

Wenn Sie also Black Friday-Marketingkampagnen versenden möchten, prüfen Sie unbedingt, in welchen Teilen der Welt Sie am Black Friday verkaufen.

Denken Sie auch an unterschiedliche Sprachversionen, insbesondere wenn es um Englisch und Spanisch geht.

Wenn Sie beispielsweise ein in den USA ansässiges Unternehmen sind, aber jemand Ihre Website in Großbritannien durchsucht, können Sie sich dafür entscheiden, eine Version Ihres Inhalts in britischem Englisch mit Preisen in GBP anzuzeigen. Eine solche Personalisierung vermeidet Verwirrung über verschiedene lexikalische Optionen und macht das Erlebnis für den Kunden komfortabler.

Eine weitere beliebte Personalisierungsmethode betrifft Kunden, die Artikel in ihrem Warenkorb belassen, ohne einen Kauf zu tätigen. Eine hervorragende Möglichkeit, dies zu umgehen, besteht darin, ihnen eine Erinnerung per E-Mail oder Push-Benachrichtigung zu senden. Vielleicht können Sie auch fragen, ob sie Hilfe bei der Entscheidungsfindung oder beim Abschluss der Kaufabwicklung benötigen.

Oft ist ein Kunde beim Online-Einkauf abgelenkt oder hat während einer Arbeitspause Artikel in seinem Warenkorb gespeichert und sie vergessen. Oder vielleicht entscheiden sie sich zwischen dem Kauf Ihres Produkts und dem Kauf eines anderen Unternehmens!

Ihre Erinnerungsnachricht könnte der letzte Anstoß sein, den sie brauchen, um die Kaufentscheidung für Ihr Produkt zu treffen, oder sie einfach an einen Kauf erinnern, den sie noch nicht abgeschlossen haben. In jedem Fall zeigen diese Nachrichten, dass Sie ihre Kunden schätzen und Ihnen gerne weiterhelfen.

Als letzter Schritt beim Online-Shopping hinterlässt das Checkout-Erlebnis den letzten Eindruck bei Ihren Kunden.

Indem Sie diesen Teil des Prozesses so einfach wie möglich gestalten, stellen Sie sicher, dass Kunden ihre E-Commerce-Interaktion mit Ihrem Unternehmen positiv beenden und eine hohe Meinung von Ihrem Kundenservice haben.

Auch wenn es sich zu diesem Zeitpunkt so anfühlt, als hätten Sie ihr Geschäft gesichert, ist das nicht immer der Fall! Du musst Stellen Sie sicher, dass Ihr Checkout-Prozess so reibungslos und effizient verläuft wie möglich.

Denn Kunden werden wahrscheinlich frustriert, wenn sie mehr als einmal zur Eingabe von Informationen wie Versanddetails aufgefordert werden, der Prozess zu viele Schritte umfasst oder die Seite zu langsam lädt. Denken Sie daran, dass sich viele Menschen für den Online-Einkauf entscheiden, weil es schneller gehen soll als das Anstehen im Geschäft.

Um diesen Prozess noch effizienter zu gestalten, ermöglichen Sie Ihrer Checkout-Seite, die Kontaktinformationen und Kartendetails eines Benutzers automatisch auszufüllen. Dies ist der banalste Teil jedes Bezahlvorgangs, insbesondere wenn der Benutzer in kurzer Zeit (z. B. zum Geburtstag oder zu Weihnachten) auf mehreren Websites einkauft.

Aus Angst vor Betrug ist es vielen Kunden möglicherweise auch unangenehm, Ihrer Website ihre Kartendaten mitzuteilen. Stellen Sie daher sicher, dass Sie so viele Zahlungsoptionen wie möglich anbieten. Integrieren Sie Dienste wie PayPal, ApplePay und GooglePay, denen Kunden aufgrund ihres guten Rufs wahrscheinlich mehr vertrauen. 

Beschränken Sie den Bestellvorgang nach Möglichkeit auf nur eine Seite. Auch wenn dadurch die Seite länger wird, sorgt die Tatsache, dass der Kunde alles, was er zum Abschließen des Vorgangs benötigt, an einem Ort hat, dafür, dass sich der Bezahlvorgang schneller und weniger überwältigend anfühlt.

Zusammenfassung

Es gibt zahlreiche effiziente Strategien, die in Ihr E-Commerce-Geschäftsmodell integriert werden können, um das Kundenerlebnis zu verbessern, die Kundenabwanderung zu reduzieren und den Ruf Ihres Unternehmens zu stärken.

Das Beste aus Kundenfeedback zu machen und Maßnahmen zu ergreifen, ist ein wesentlicher Bestandteil des Kundenservice. Darüber hinaus trägt es auch zum Aufbau eines positiven Markenimages bei, da es die Bereitschaft zeigt, zu lernen und sich zu verbessern.

Darüber hinaus kann die Gewährleistung einer reibungslosen und effizienten Customer Journey auf Ihrer Website den Unterschied ausmachen, ob Kunden bei Ihnen einkaufen oder sich für einen Mitbewerber entscheiden.

Schließlich können einfache Maßnahmen wie die Investition in ein VoIP-Telefonsystem für kleine Unternehmen Ihr E-Commerce-Kundenerlebnis gegenüber Ihren Mitbewerbern verbessern. Es verbessert Ihren Omnichannel-Service, indem es eine reibungslose Kommunikation ermöglicht, zeigt, dass Sie eine vertrauenswürdige Plattform sind und die Effizienz am Arbeitsplatz steigert.

Die Bereitstellung eines erfolgreichen Kundenerlebnisses bedeutet, dass sich Ihre Kunden wertgeschätzt fühlen. Im Gegenzug werden sie wahrscheinlich zu Stammkunden und tragen dazu bei, mehr Geschäfte zu machen, indem sie ihre positiven Erfahrungen mit Familie und Freunden teilen.

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