في السنوات الأخيرة ، يتجه المستهلكون أكثر فأكثر إلى التسوق عبر الإنترنت. هذه أخبار رائعة لشركات التجارة الإلكترونية لأنها تسهل العثور على العملاء المحتملين من خلال الإعلان وإنشاء علامة تجارية جذابة عبر الإنترنت.
ومع ذلك ، فهذا يعني أيضًا أن المنافسة قد زادت.
لذا ، كيف تبرز الشركات عن غيرها لجذب عملاء جدد والاحتفاظ بالعملاء الحاليين؟ أحد العوامل الحاسمة للعديد من المستهلكين هو تجربتهم الفريدة مع كل عمل تجاري. وفي هذه المقالة ، سأتناول خمس استراتيجيات مهمة يمكنك تنفيذها في نموذج أعمال التجارة الإلكترونية الخاص بك للحصول على نتائج فورية.
دعونا الغوص في!
5 استراتيجيات لتحسين تجربة العملاء
تشير تجربة العملاء إلى أي شيء يحدث خلال فترة الكثيرين مراحل دورة المبيعات. يتضمن ذلك كل شيء بدءًا من شعور العملاء عند تصفح موقع الويب وحتى تفاعلهم مع مندوبي المبيعات.
لهذا السبب ، تحتاج إلى دمج استراتيجيات فعالة في نموذج أعمال التجارة الإلكترونية الخاص بك لتحسين تجربة العملاء الخاصة بك.
قد يبدو الأمر واضحًا ، لكن أفضل مكان تذهب إليه للحصول على المشورة بشأن تحسين تجربة العميل هو العميل!
إذا سمحت بالفعل للعملاء بترك مراجعة لنشاطك التجاري ، فراجع التعليقات الإيجابية والسلبية. قم بتدوين ما يقوم به فريقك بشكل جيد - واستمر في القيام بذلك!
ثم حدد المجالات التي يقول العملاء أنه يمكنك تحسينها. خذ ملاحظات بناءة إلى لوحة الرسم واجعلها أولوية لفريقك لإيجاد حل.
المراجعات ليست الفرصة الوحيدة للعملاء لتقديم تعليقاتهم. إذا كان عملك لديه إنستغرامأو Twitter أو Facebook، تحقق من الردود والتعليقات التي تحصل عليها من متابعيك.
يحب المستهلكون التنفيس علنًا عن التجارب السلبية لتحذير الآخرين. إذا ترك شخص ما تعليقًا سلبيًا على منشوراتك على وسائل التواصل الاجتماعي أو ملفك الشخصي ، فعليك الرد بأدب ومهنية للوصول إلى جذور عدم رضاه. سيساعدك هذا على تحسين تجربة العملاء ويظهر للآخرين أنك تأخذ التعليقات على محمل الجد.
استطلاعات قصيرة طريقة رائعة أخرى لتشجيع العملاء على إخبارك بما يشعرون به تجاه تجربة العميل. يمكن تقديم الاستطلاعات للعملاء بعدة طرق.
يمكنك إعداد موقع الويب الخاص بك بحيث يتم تشغيل استطلاع صغير عندما يحاول شخص ما مغادرة الموقع. يمكن أن يطرح هذا أسئلة مثل سبب مغادرتهم وكيف وجدوا تجربتهم في ذلك اليوم.
يُعد مطالبتهم بتقييم تجربة عملائهم من فئة الخمس نجوم طريقة قيّمة للحصول على رد من شخص في عجلة من أمره وغير مهتم بكتابة الإجابات.
حصلت على البريد الإلكتروني لشخص ما؟ استفد من ذلك! ارسلهم رسائل البريد الإلكتروني والتسويق بالمكافآت. على سبيل المثال ، إذا أكملوا استطلاعًا لك ، فسيحصلون على خصم 10٪ على الشراء التالي أو التوصيل المجاني.
إذا كان لدى نشاط التجارة الإلكترونية الخاص بك تطبيق ، فأرسل إشعارًا فوريًا يربطه بالاستبيان. غالبًا ما يفتح مستخدمو الأجهزة المحمولة هذه الرسائل أكثر من البريد الإلكتروني.
ما هي أكبر عوامل الجذب للتسوق عبر الإنترنت؟ لا يصطف!
من المعروف أن موقع ويب بطيء التحميل يؤجل الزوار. لذلك ، فإن كل ثانية تستغرقها صفحة الويب لمتجرك في التحميل تقلل من فرص قيام المستهلك بإجراء عملية شراء — حرفياً ، كل ثانية.
والخبر السار هو أنه من السهل جدًا تقليل وقت تحميل صفحتك. اختبر سرعة موقع الويب الخاص بك باستخدام أداة مثل WebPageTest. ستسلط النتائج الضوء على مشكلات معينة تتسبب في إعاقة أداء موقع الويب الخاص بك.
إحدى المشكلات الرئيسية التي تؤدي إلى زيادة أوقات التحميل على مواقع الويب هي الصور الكبيرة بشكل غير ضروري. سيؤدي استخدام صور عالية الدقة عندما لا تكون هناك حاجة إليها إلى زيادة وقت تحميل صفحتك وقد ينتهي بك الأمر إلى أن تكون السبب وراء تخلي شخص ما عن موقعك.
قلل من حجم صورك ، خاصة إذا لم تكن ضرورية تمامًا (على سبيل المثال ، إذا لم تكن صورًا لمنتج تبيعه).
لسوء الحظ ، قد تضطر إلى التفكير في ترقية خادم الاستضافة الخاص بك.
إذا اخترت في البداية للحصول على أرخص مزود استضافة عندما بدأت عملك الصغير ، قد تجد أنه مع نمو عملك ، تزداد كذلك حركة مرور موقعك على الويب وتوقعات عملائك. على الرغم من أنها تكلف أكثر ، فإن الترقية إلى مزود استضافة أكثر كفاءة ستساعدك على المدى الطويل وتقلل وقت تحميل موقعك.
ضع نفسك مكان العميل. بالنظر إلى جميع الأوقات التي اشتريت فيها منتجًا عبر الإنترنت ، ما هي رحلة عميلك؟ ماذا يكون ال مهلة في سلسلة التوريد يبدو مثل؟ هل قمت ببساطة بفتح موقع المتجر عبر الإنترنت وإضافة منتج إلى السلة وشرائه؟ على الاغلب لا!
عندما يقوم العملاء بعمليات شراء عبر الإنترنت ، غالبًا ما تكون عملية معقدة تبدأ في مكان افتراضي أو مادي وتنتهي في مكان آخر. هذا هو السبب في أنه يجب عليك الحفاظ على تجربة عملاء متعددة القنوات فعالة.
تشير خدمة العملاء Omnichannel إلى الاستراتيجيات التي تطور الشركات إليها ضمان تدفق تجربة العميل من قناة إلى أخرى. على سبيل المثال ، يجب أن تعكس المحادثة التي يجريها العميل مع ممثل في ملف تعريف الوسائط الاجتماعية للشركة محادثة قد تكون مع وكيل مبيعات الشركة على الهاتف أو موقع الويب.
قد تشعر بالميل إلى الاستثمار في روبوتات الدردشة لموقعك على الويب ورسائل الوسائط الاجتماعية. بعد كل شيء ، سيوفر هذا بالتأكيد وقت موظفيك ويساعد على تقليل المهام المتكررة مثل الإجابة على الأسئلة المتداولة ، أليس كذلك؟
بينما يمكن أن تكون روبوتات الدردشة طريقة ممتازة لتحسين تجربة العميل ، يحب العديد من العملاء الشعور بأنهم يتفاعلون مع إنسان قبل إتمام عملية شراء أو إعطاء أموالهم إلى شركة.
لهذا السبب ، من المهم أن تجعل الأمر بسيطًا وسهلًا على المستهلكين للتحدث إلى فريقك عبر الهاتف. هذا مهم بشكل خاص إذا كنت شركة صغيرة ، حيث قد يكون العملاء الجدد غير متأكدين من مصداقيتك وأصالتك.
سيكون هاتف عملك الصغير أحد أهم الاستثمارات التي تقوم بها في عملك. قد تكون الأداة التي تمنحك ميزة على منافسيك عبر الإنترنت.
يمكن أن يوفر لك الهاتف الصحيح الأمان وتشفير المكالمات وتوافق الحوسبة السحابية وإعادة توجيه المكالمات وإعادة توجيهها بسهولة. كل هذه الميزات تجعل عملك أكثر أمانًا وتجربة عملائك أكثر كفاءة.
هناك طريقة ممتازة أخرى للحفاظ على تجربة العميل متعددة القنوات وهي التأكد من أن موقعك يحفظ العناصر الموجودة في سلة شخص ما حتى عند تبديل الأجهزة.
المجتمع الحديث مليء بالبيئات الهجينة ، وهذا يشمل عادات التسوق لدينا. قد يضيف العميل منتجًا إلى سلة التسوق الخاصة به على هاتفه المحمول أثناء التنقل إلى العمل ولكنه يرغب في التحقق من جهاز الكمبيوتر المحمول الخاص به أثناء استراحة الغداء.
إن الاحتفاظ بسلة التخزين الخاصة بهم يوفر وقت العميل ويوفر تجربة تسوق سلسة وفعالة عبر الإنترنت. علاوة على ذلك ، من المحتمل أن يحسن رأيهم في عملك لأنهم سيقدرون المعاملة السلسة.
تجمع معظم مواقع الويب اليوم ملفات تعريف الارتباط. ولكن لا فائدة من جمع بيانات العميل إذا كنت لن تستخدمها لصالحك ومصلحتك.
في هذا اليوم وهذا العصر ، لا تقدر بيانات العملاء بثمن في جهودك لتحقيق ذلك تقديم تسويق شخصي. لكن هذه الطريقة هي أكثر من مجرد استخدام اسم العميل (ولكن تأكد من القيام بذلك أيضًا!).
بمجرد قيامك بجمع البيانات حول أنواع المنتجات التي يهتم بها عميل معين بناءً على عمليات الشراء السابقة أو سجل البحث ، يمكنك اقتراح منتجات مماثلة لهم بعد تشغيل البيانات من خلال برنامج إدارة المخزون الآلي. حاول البيع الإضافي أو البيع الإضافي عند زيارتهم لصفحة منتج معين والتوصية بالعناصر النهائية التي غالبًا ما يتم شراؤها معًا بمجرد توجههم إلى الخروج. هذا هو المكافئ الافتراضي لوضع المجلات والشوكولاتة على خط الدفع!
يُظهر إضفاء الطابع الشخصي على تجربة التسوق لعملائك أنك لا تركز عليها تمامًا تحقيق المزيد من المبيعات. أنت في الواقع تساعد عميلك من خلال عرض منتجات أخرى لهم ربما لم يجدوها بأنفسهم. يظهر أنك متصل بشكل أصلي مع عملائك.
يمكنك تحسين تجربة العملاء بشكل أكبر من خلال تخصيص تجربتهم بناءً على الوقت والمكان. أتمتة رموز الخصم في أعياد ميلادهم لضمان شعور عملائك بالتقدير.
بالإضافة إلى ذلك ، استخدم موقعهم الجغرافي لإرسال حملات تسويقية مخصصة بناءً على الأعياد والتقاليد الوطنية.
على سبيل المثال ، الجمعة السوداء هي "تقليد" دائم التوسع لأعمال التجارة الإلكترونية. كل عام ، يبدو أن حدث التسوق المخفض يتم التعرف عليه في المزيد من البلدان.
لذا ، إذا كنت ترغب في إرسال حملات تسويق الجمعة السوداء ، فتأكد من التحقق من أجزاء العالم التي تبيعها في علامة الجمعة السوداء.
ضع في اعتبارك أيضًا إصدارات اللغات المختلفة ، خاصة عندما يتعلق الأمر باللغتين الإنجليزية والإسبانية.
على سبيل المثال ، إذا كنت تعمل في أمريكا ، ولكن شخصًا ما يتصفح موقعك في المملكة المتحدة ، فيمكنك اختيار عرض نسخة من المحتوى الخاص بك مكتوبًا باللغة الإنجليزية البريطانية ، بأسعار بالجنيه الإسترليني. يتجنب هذا التخصيص أي لبس حول الخيارات المعجمية المختلفة ويجعل التجربة أكثر راحة للعميل.
طريقة التخصيص الشائعة الأخرى تتعلق بالعملاء الذين يتركون العناصر في سلالهم دون إجراء عملية شراء. طريقة ممتازة للتغلب على هذا هو إرسال تذكير لهم عبر البريد الإلكتروني أو دفع الإخطارات. ربما يمكنك أيضًا أن تسأل عما إذا كانوا بحاجة إلى مساعدة في اتخاذ قرار أو إكمال عملية الدفع.
في كثير من الأحيان ، قد يتشتت انتباه العميل أثناء التسوق عبر الإنترنت أو حفظ العناصر في سلة التسوق الخاصة به أثناء استراحة العمل ونسيانها. أو ربما يقررون بين شراء منتجك وعمل تجاري آخر!
قد تكون رسالة التذكير الخاصة بك هي الدفعة الأخيرة التي يحتاجون إليها لاتخاذ قرار شراء منتجك أو ببساطة تذكيرهم بعملية شراء لم يكملوها بعد. في كلتا الحالتين ، تُظهر هذه الرسائل أنك تقدر تقاليدهم وأنك في متناول اليد للمساعدة.
كخطوة أخيرة في التسوق عبر الإنترنت ، تترك تجربة الدفع انطباعًا نهائيًا على عملائك.
من خلال جعل هذا الجزء من العملية سهلاً قدر الإمكان ، فإنك تضمن قيام العملاء بإنهاء تفاعلهم في التجارة الإلكترونية مع عملك بشكل إيجابي ومع رأي عالٍ بشأن خدمة العملاء الخاصة بك.
على الرغم من أنه قد يبدو أنك قد ضمنت أعمالهم في هذه المرحلة ، إلا أن الأمر ليس كذلك دائمًا! يجب عليك أن تأكد من أن عملية الدفع الخاصة بك سلسة وفعالة ممكن.
بعد كل شيء ، من المحتمل أن يشعر العملاء بالإحباط إذا طُلب منهم إدخال معلومات مثل تفاصيل الشحن أكثر من مرة ، أو إذا كانت العملية تحتوي على العديد من الخطوات ، أو إذا كانت الصفحة بطيئة جدًا في التحميل. تذكر أن العديد من الأشخاص يختارون التسوق عبر الإنترنت لأنه يجب أن يكون أسرع من الانتظار في المتجر.
للمساعدة في جعل هذه العملية أكثر كفاءة ، اسمح لصفحة الدفع الخاصة بك بالملء التلقائي لمعلومات الاتصال الخاصة بالمستخدم وتفاصيل البطاقة. هذا هو الجزء الأكثر دنيوية في أي عملية دفع ، خاصةً إذا كان المستخدم يشتري من مواقع متعددة في إطار زمني قصير (ربما لعيد ميلاد أو عيد الميلاد).
قد يشعر العديد من العملاء أيضًا بعدم الارتياح عند إعطاء موقع الويب الخاص بك تفاصيل بطاقتهم خوفًا من الاحتيال. لهذا السبب ، تأكد من توفير أكبر عدد ممكن من خيارات الدفع. قم بدمج خدمات مثل PayPal و ApplePay و GooglePay ، والتي من المحتمل أن تكون أكثر ثقة من قبل العملاء بسبب سمعتها.
إن أمكن ، اجعل عملية الدفع مقصورة على صفحة واحدة فقط. حتى لو أدى ذلك إلى جعل الصفحة طويلة ، فإن وجود كل ما يحتاجه العميل لإكمال العملية في مكان واحد سيجعل عملية الدفع أسرع وأقل إرهاقًا.
قد ترغب في القراءة بعد ذلك:
وفي الختام
هناك الكثير من الاستراتيجيات الفعالة التي يمكن دمجها في نموذج أعمال التجارة الإلكترونية الخاص بك لتحسين تجربة العملاء وتقليل اضطراب العملاء وتعزيز سمعة شركتك.
يعد تحقيق أقصى استفادة من ملاحظات العملاء واتخاذ الإجراءات جزءًا لا يتجزأ من خدمة العملاء. علاوة على ذلك ، فهي تساعد أيضًا في بناء صورة إيجابية للعلامة التجارية حيث تُظهر الرغبة في التعلم والتحسين.
بالإضافة إلى ذلك ، فإن ضمان تقديم موقع الويب الخاص بك لرحلة عميل سلسة وفعالة قد يكون هو الفرق بين العملاء الذين يتسوقون معك أو يختارون منافسًا.
أخيرًا ، يمكن للإجراءات البسيطة مثل الاستثمار في نظام هاتف VoIP للشركات الصغيرة أن ترفع تجربة عملاء التجارة الإلكترونية الخاصة بك فوق منافسيك. إنه يحسن خدمة omnichannel من خلال تقديم خط اتصال سلس ، وإظهار أنك نظام أساسي جدير بالثقة ، وتعزيز الكفاءة في مكان العمل.
إن تقديم تجربة عملاء ناجحة يعني أن عملاءك يشعرون بالتقدير. في المقابل ، من المحتمل أن يصبحوا عملاء متكررين ويساعدون في تحقيق المزيد من الأعمال من خلال مشاركة تجاربهم الإيجابية مع العائلة والأصدقاء.
غريس لاو - مديرة محتوى النمو ، Dialpad
غريس لاو هي مديرة محتوى النمو في Dialpad ، وهي عبارة عن منصة اتصالات سحابية مدعومة بالذكاء الاصطناعي من أجل تعاون أفضل وأسهل بين الفريق باستخدام تطبيق البريد الصوتي المرئي في Dialpad. لديها أكثر من 10 سنوات من الخبرة في كتابة المحتوى والاستراتيجية. حاليًا ، هي مسؤولة عن استراتيجيات المحتوى التحريري والعلامات التجارية الرائدة ، والشراكة مع فرق تحسين محركات البحث (SEO) والعمليات لبناء المحتوى ورعايته.